Tunnetila-analyysi asiakaspalvelussa – miksi pelkkä NPS ei enää riitä?

Yritykset seuraavat asiakastyytyväisyyttä aktiivisemmin kuin koskaan, mutta silti moni tärkeä signaali jää huomaamatta. NPS kertoo, mitä asiakkaat ajattelevat jälkikäteen, kun taas tunnetila-analyysi paljastaa, mitä he kokivat juuri palvelutilanteessa. Kun asiakaskokemusta johdetaan reaaliaikaisen datan avulla, ongelmiin voidaan puuttua ennen kuin ne näkyvät reklamaatioina tai asiakaspoistumana.

Kuvitellaan, että yrityksesi saa NPS-tulokseksi 58. Luku näyttää hyvältä ja asiakastyytyväisyys vaikuttaa olevan hyvällä tasolla. Samalla asiakaspalvelussa käydään kuitenkin kymmeniä keskusteluja, joissa asiakkaat turhautuvat pitkään jonotukseen, epäselviin toimintatapoihin tai siihen, ettei asia ratkea ensimmäisellä yhteydenotolla.

Suurin osa näistä asiakkaista ei koskaan vastaa asiakastyytyväisyyskyselyyn.

Voiko yritys silloin olla varma, että se todella ymmärtää asiakkaidensa kokemukset?

Perinteiset mittarit, kuten NPS, ovat edelleen arvokkaita, mutta ne kertovat vain osan totuudesta. Tunnetila-analyysi tuo rinnalle uuden näkökulman: se kertoo, mitä asiakas koki juuri palvelutilanteessa.

Lue myös sisaryhtiömme artikkeli, jossa avataan tarkemmin asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden eroja ”Asiakaskokemus vs. asiakastyytyväisyys: mitä eroa niillä on?”

Asiakastyytyväisyys on tärkeä mittari – mutta siinä on yksi haaste

NPS (Net Promoter Score) on yksi maailman tunnetuimmista asiakaskokemuksen mittareista. Sen avulla voidaan arvioida asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille ja seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä pitkällä aikavälillä.

Silti NPS:ään liittyy yksi merkittävä haaste.

Se perustuu asiakkaiden vapaaehtoisiin vastauksiin.

Usein vain pieni osa asiakkaista osallistuu kyselyihin. Lisäksi palaute annetaan vasta palvelutilanteen jälkeen – joskus tuntien, joskus päivien kuluttua. Tunteet ovat voineet muuttua, yksityiskohdat unohtua tai kysely jää kokonaan täyttämättä.

Yritykselle tämä tarkoittaa sitä, että suuri osa asiakaskohtaamisista jää kokonaan analysoimatta.

Tunnetila-analyysi näyttää, mitä palvelutilanteessa todella tapahtui

Entä jos jokainen asiakaskohtaaminen voitaisiin analysoida automaattisesti ilman erillisiä kyselyitä?

Juuri tähän tunnetila-analyysi tarjoaa ratkaisun.

Tekoäly analysoi asiakaskeskustelun ja arvioi sen kokonaisvaltaisen tunnetilan. Tuloksena keskustelu voidaan luokitella esimerkiksi:

• positiiviseksi
• neutraaliksi
• negatiiviseksi.

Kyse ei ole yksittäisten sanojen laskemisesta, vaan koko keskustelun sävyn tulkinnasta. Näin yritys saa käyttöönsä jatkuvasti päivittyvää tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun arjessa.

Line Carrierin Contact Centerissä tunnetila-analyysi voidaan liittää osaksi puheluiden automaattista litterointia ja tiivistelmiä. Tämän jälkeen analyysin tulokset ovat nähtävissä raportoinnissa palvelu- ja agenttitasolla, mikä helpottaa asiakaskokemuksen seurantaa ja kehittämistä.  

NPS kertoo menneestä – tunnetila-analyysi kertoo nykyhetkestä

NPS on erinomainen mittari strategiselle tasolle. Se auttaa seuraamaan asiakasuskollisuuden kehittymistä ja vertailemaan tuloksia eri ajanjaksojen välillä.

Tunnetila-analyysi puolestaan toimii operatiivisen johtamisen työkaluna.

Sen avulla voidaan havaita esimerkiksi:

• kasvava määrä negatiivisia asiakaskohtaamisia
• palveluprosessit, jotka aiheuttavat asiakkaissa turhautumista
• onnistuneet asiakaskohtaamiset, joista voidaan ottaa oppia
• muutokset asiakaskokemuksessa lähes reaaliaikaisesti.

Kun ongelmat havaitaan jo ensimmäisten merkkien perusteella, niihin voidaan puuttua ennen kuin ne näkyvät kasvavina reklamaatioina tai heikentyvinä NPS-lukuina.

Paras asiakasymmärrys syntyy, kun mittarit täydentävät toisiaan

Tunnetila-analyysi ei korvaa NPS:ää.

Se täydentää sitä.

NPS kertoo, kuinka uskollisia asiakkaat ovat yritykselle kokonaisuutena.

Tunnetila-analyysi kertoo, mitä yksittäisessä asiakaskohtaamisessa tapahtui.

Yhdessä nämä mittarit muodostavat huomattavasti kattavamman kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta kuin kumpikaan yksin.

Yritysjohdolle tämä tarkoittaa parempaa päätöksenteon tukea. Asiakaspalvelun esihenkilöille se tarjoaa puolestaan konkreettista tietoa siitä, missä onnistutaan ja missä toimintaa kannattaa kehittää.

Mitä hyötyä tunnetila-analyysistä on liiketoiminnalle?

Kun tunnetila-analyysi yhdistetään asiakaspalvelun raportointiin, yksittäiset kohtaamiset muuttuvat arvokkaaksi liiketoimintatiedoksi.

Sen avulla voidaan esimerkiksi:

• tunnistaa kehityskohteet aiempaa nopeammin
• havaita palveluprosessien pullonkaulat
• kohdentaa henkilöstön valmennusta tehokkaammin
• tunnistaa parhaat asiakaskohtaamiset ja jakaa onnistuneita toimintatapoja koko tiimille
• seurata muutosten vaikutuksia jatkuvasti.

Line Carrierin Contact Centerin raportointi sisältää tunnetila-analyysin tulokset sekä palvelujono- että agenttikohtaisesti. Positiivisten, neutraalien ja negatiivisten kontaktien määrät ja prosenttiosuudet ovat tarkasteltavissa muiden palvelumittareiden rinnalla, mikä helpottaa tiedolla johtamista. 

Lue myös artikkelimme ”Sentimenttianalyysi asiakaspalvelussa – mitä asiakkaiden tunnetilasta voidaan päätellä?”

Tulevaisuuden asiakaspalvelua johdetaan datalla

Asiakaskokemuksen johtaminen ei enää perustu pelkästään siihen, mitä asiakkaat kertovat kyselyissä. Yhä useammin ratkaiseva tieto löytyy itse asiakaskohtaamisista.

Kun tunnetila-analyysi nostaa nämä signaalit näkyviksi, yritys voi tehdä päätöksiä ajantasaisen tiedon eikä oletusten perusteella. Samalla asiakaspalvelun kehittäminen muuttuu reaktiivisesta ennakoivaksi.

Tekoäly ei korvaa ihmistä asiakaspalvelussa, mutta se auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin kuin koskaan aiemmin.

Haluatko nähdä asiakaskokemuksen myös rivien välistä?

Line Carrierin Contact Centerin AI-ominaisuudet auttavat hyödyntämään puheluiden litterointeja, tiivistelmiä ja tunnetila-analyysiä asiakaspalvelun kehittämisessä. Ota yhteyttä asiantuntijoihimme ja tutustu siihen, miten reaaliaikainen asiakasymmärrys voidaan tuoda osaksi organisaatiosi arkea.