Line Carrierin AI-kehitys, osa 1: Puheen litterointi asiakaspalvelun tukena

Tekoäly on täällä – mutta tuomme se tuotantoon, kun olemme yhdessä todenneet toimivuuden ja konkreettisen hyödyn.

Tekoälyratkaisut ovat nopeasti siirtyneet puheista käytäntöön, ja kiinnostus AI:hin käy kuumana yrityselämässä. Me Line Carrierilla suhtaudumme tekoälyyn innolla, mutta myös vastuullisesti. Olemme vuoden 2025 loppupuolella pilotoineet tietoturvallista puheen litterointia asiakasympäristössä, joka mahdollistaa asiakaspalvelun kehittämisen ja analysoinnin.

Tekoälyn avustuksella asiakaskohtaamisia voidaan analysoida entistä syvällisemmin ja sitä kautta luoda entistä parempia asiakaskokemuksia.

Miten AI-litterointi toimii?

Line Carrierin AI-avusteista puheen litterointia voidaan hyödyntää tehokkaasti osana arjen asiakaspalveluprosesseja. Kun asiakaspalvelija vastaa puheluun, puhelu nauhoitetaan ja tallennetaan. Heti puhelun päätyttyä nauhoite lähetetään automaattisesti puheentunnistuspalveluun, jossa se muunnetaan tekstiksi.

Transkriptiosta voidaan tekoälyn avulla tiivistää keskustelun olennaiset asiat erilliseksi tiivistelmäksi, ja siirtää ne suoraan CRM-järjestelmään asiakaskortille. Tämä tarjoaa arvokasta taustatietoa seuraavaa kontaktia varten ja mahdollistaa suurten asiakaskontaktimassojen sisällön analysoinnin tehokkaasti.

Mitä hyötyjä puheen litterointi tuo asiakaspalvelulle?

Puheluiden muuntaminen tekstiksi mahdollistaa täysin uudenlaisen tiedon käyttötavan asiakaspalvelussa. Kun tekoäly pureskelee puheen automaattisesti selkeäksi tekstiksi, syntyy mahdollisuuksia, joita perinteinen puhelinpalvelu ei tarjoa. Tieto muuttuu helpommin hyödynnettäväksi – ilman lisätyötä.

Asiakaskohtaamisten dokumentointi

Jokainen puhelu tallentuu kirjallisesti ilman manuaalista työtä, mikä säästää asiakaspalvelijan aikaa ja vähentää virheitä. Täyslitterointi tarjoaa täydellisen näkyvyyden asiakasdialogiin ja mahdollistaa esimerkiksi sentimenttianalyysien toteuttamisen koko puheludatasta. Transkriptioita voidaan hyödyntää reklamaatioiden selvittelyssä, laadunvarmistuksessa sekä koulutusaineistona.

Sisällön analysointi ja kehittäminen

Puheentunnistuksen avulla voidaan havaita toistuvat aiheet, ongelmat ja mahdollisuudet sekä kehittää prosesseja datan perusteella. Karttunutta aineistoa voidaan myös hyödyntää tietoaukkojen havaitsemisessa, ja näin ollen täydentää ohjeita tarpeen mukaan.

Koulutuksen ja perehdytyksen tuki

Uudet asiakaspalvelijat voivat oppia tehokkaammin, kun oikeita esimerkkejä voidaan käyttää perehdytyksessä turvallisesti ja anonyymisti. Samoja transkriptioita voidaan hyödyntää myös usein kysyttyjen kysymysten laatimisessa tai muiden tekoälypohjaisten ratkaisujen, kuten asiakaspalvelubottien kouluttamisessa.

Tietoturva edellä AI-maailmaan

Tietoturva on asiakaspalvelun parissa toimiville yrityksille elintärkeä asia, ja tekoäly tuo uusia haasteita henkilötietojen käsittelyyn. Asiakaspuheluissa käsitellään monenlaisia arkaluonteisia tietoja, joiden tietoturvallinen käsittely on etusijalla myös tekoälymaailmassa.

Siksi olemme kehittäneet ratkaisumme tietoturvalähtökohdista käsin. Litterointi tapahtuu offline ja transkriptio on saatavissa muutaman minuutin kuluttua puhelun päättymisestä.

Tällä tavoin voimme tarjota teknologiaa, joka tukee myös vaativimpien toimialojen, kuten terveydenhuollon tai finanssialan tarpeita, mutta laskee myös tekoälyn hyödyntämisen kustannuksia.

Kaksi tapaa jalostaa puheludata liiketoimintahyödyksi

Puheen litteroinnista on tuoteteistettu kaksi erilaista versiota, jotka palvelevat eri käyttötarpeita.

Ensisijainen tarjoamamme vaihtoehto on puhelulitteroinnin tiivistelmä, jossa tekoäly tiivistää puhelutallenteesta olennaiset asiat ennalta määritellyn promptin mukaisesti. Tiivistelmät voidaan siirtää suoraan CRM-järjestelmään asiakaskortille, jolloin seuraavaa asiakaskontaktia varten on käytettävissä selkeä ja ajantasainen kokonaiskuva keskustelusta. Tämä tukee asiakassuhteen jatkuvuutta ja keventää asiakaspalvelijoiden dokumentointityötä.

Toisena vaihtoehtona on puheluiden täyslitterointi, jossa asiakaspalvelupuhelut litteroidaan sanasta sanaan. Litteraatiot ovat saatavilla järjestelmässä sekä ääni- että tekstitiedostona, ja ne soveltuvat erityisesti syvälliseen analyysiin, laadunseurantaan ja asiakasymmärryksen kehittämiseen.

AI-litterointi on mahdollista ottaa käyttöön osana Line Carrierin Contact Center –palvelua tai Line Carrier Tikettiä. Litterointi on mahdollista kytkeä päälle jonokohtaisesti. Näin yritys voi hallita, missä tilanteissa litteraatiot syntyvät.

Mihin tekoälykehityksemme tähtää?

Puheen litterointi on vasta ensiaskel. Tekoälyn avulla voimme tulevaisuudessa rakentaa entistä tarkempaa asiakasymmärrystä, tehokkaampaa viestintää ja aidosti datan ohjaamaa asiakaspalvelua. Emme kuitenkaan usko, että tekoäly tulee koskaan täysin korvaamaan ihmistä, vaan sen sijaan näemme sen oivana apurina asiakaspalvelun taustalle. Me Line Carrierilla uskomme ihmisten väliseen vuorovaikutukseen ja sen tuomaan arvoon.

Haluamme myös varmistua siitä, että uudet tekoälyominaisuudet ovat varmasti toimiviksi testattuja ja säästävät yritykseltäsi aikaa, kustannuksia tai tuovat muuta konkreettista hyötyä. Kuten aina, teemme kehitystyötä vastuullisesti, sinun yrityksesi tarpeet ja turvallisuus edellä.

Haluatko kuulla, miten litterointi voisi toimia juuri sinun yrityksessäsi?

Ole meihin yhteydessä – kuljemme kanssasi kehityksen eturintamassa.