Line Carrierin AI-kehitys, osa 2: AI-apuri Line Carrierin tikettijärjestelmässä

Asiakaspalveluviestinnässä nopeus ja laatu ovat usein ristiriidassa. Samaan aikaan pitäisi vastata nopeasti, persoonallisesti ja asiantuntevasti. Line Carrierin tikettijärjestelmän AI-apuri on suunniteltu juuri tähän haasteeseen.

Miten AI-apuri toimii?

Tekoälyavusteinen apuri auttaa asiakaspalvelijoita tuottamaan selkeää ja brändin mukaista asiakasviestintää suoraan tikettijärjestelmässä. Ratkaisun taustalla hyödynnetään OpenAI:n ChatGPT-teknologiaa.

Se hyödyntää yrityksesi omia tausta-aineistoja, kuten tietämyskantaa ja verkkosivuja, ja luo valmiita ammattimaisia mallivastauksia. Tämä tehostaa tikettien käsittelyä ja parantaa viestinnän laatua.

AI-apuri on saatavulla Line Carrier Tikettiin, mutta sen käyttö edellyttää asiakkaalta OpenAI-tiliä. OpenAI veloittaa ChatGPT-kielimallien käytöstä oman hinnastonsa mukaisesti, erillään Line Carrierin palvelusta.

AI ei vastaa asiakkaalle puolestasi – mutta se voi auttaa sanomaan sen fiksummin

Tekoälyapuri ei vastaa asiakkaalle automaattisesti, vaan auttaa asiakaspalvelijaa luonnostelemaan vastausta, varmistamaan että viestissä on oikea tone-of-voice eli äänensävy ja että vastaukset ovat tasalaatuisia. Asiakaspalvelija muotoilee viestin lopulliseen muotoonsa ja huolehtii viimekädessä viestin lähettämisestä asiakkaalle.

Miten AI-apuri toimii Line Carrierin tikettijärjestelmässä?

AI-apuri toimii osana tikettijärjestelmän käyttöliittymää ja sen toimintaa ohjaa jokaiselle postilaatikolle määritetty yksilöllinen ohjeteksti eli prompti. Näin eri tiimit ja käyttötarkoitukset voivat hyödyntää tekoälyä juuri omiin tarpeisiinsa sovitetulla tavalla.

Esimerkiksi myynnin tikettijonossa AI-apuri voi painottaa ystävällistä, ratkaisukeskeistä lähestymistapaa ja tuoda esiin lisämyyntimahdollisuuksia. Asiakaspalvelujonossa taas painotus voi olla selkeässä ja ymmärrettävässä viestinnässä, nopeassa ohjeistuksessa ja tarkassa tiedonhaussa.

Apuri ei koskaan lähetä vastauksia automaattisesti asiakkaalle. Sen sijaan se laatii ehdotuksen vastaukseksi, jonka ihmiskäyttäjä tarkistaa ja hyväksyy ennen lähetystä.

Apuri ei koskaan lähetä vastauksia automaattisesti asiakkaalle. Sen sijaan se laatii ehdotuksen vastaukseksi, jonka ihmiskäyttäjä tarkistaa, muokkaa tarvittaessa ja hyväksyy ennen lähetystä.

Mihin vastaukset pohjautuvat?

Promptin lisäksi AI-apurille voidaan antaa käyttöön tausta-aineistoja, joita se hyödyntää vastauksien laatimisessa. Nämä voivat sisältää tikettijärjestelmän sisäisen tietämyskannan, yrityksen verkkosivuston, ohjeistuksia tai muuta asiaankuuluvaa sisältöä – joko yksittäisinä tai yhdisteltyinä lähteinä. AI-apuri voi myös ehdottaa suoria linkkejä esimerkiksi yrityksen verkkosivuille suoraan vastauksessaan.

Lue myös artikkelimme ”Tietämyskanta asiakaspalvelun tukena: nopeampia vastauksia, tyytyväisempiä asiakkaita”

AI-apuri toimii saumattomasti osana tikettinäkymää. Asiakaspalvelija voi syöttää haluamansa promptin, kuten ”vastaa asiakkaalle, joka kysyy toimitusajasta” tai ”muotoile kohtelias hyvitysehdotus viivästyksestä”. Tekoäly generoi ehdotuksen viestiksi, jota asiakaspalvelija voi muokata, hyväksyä tai olla käyttämättä.

Tarkoitus ei ole tuottaa robottimaista jargonia, vaan tukea asiakaspalvelijan ajattelua ja helpottaa sisällön hahmottamista. Palvelu tuo erityisesti hyötyä tilanteisiin, joissa asiakaspalvelijalla ei ole valmista pohjaa tai halutaan parantaa vastausten laatua. Kun tekoälyapuri etsii esimerkiksi linkkejä eri ohjeisiin jo valmiiksi, se säästää asiakaspalvelijan aikaa – työntekijän ei tarvitse joka kerta itse etsiä linkkiä, josta asiakkaan kysymykseen löytyvä vastaus löytyy.

Miksi AI-apuri kannattaa ottaa käyttöön?

• Nopeuttaa vastaamista: AI-apuri tarjoaa heti kirjoituspohjan, joka vähentää tyhjän ruudun syndroomaa.
• Parantaa laatua: Ehdotetut viestit pohjautuvat hyväksi havaittuihin malleihin ja selkeään kieleen.
• Yhtenäistää asiakasviestintää: Samat tilanteet hoidetaan johdonmukaisesti, mutta silti yksilöllisesti. Vastaukset ovat tasalaatuisia keskenään ja promptissa voidaan ohjeistaa AI-apuria käyttämään yrityksen äänensävyä – näin asiakkaan toivoma brändimielikuva pysyy yhtenäisenä.
• Tukee uutta henkilöstöä: Harjaantumatonkin asiakaspalvelija saa tukea viestintäänsä ilman, että kokeneen kollegan tukea tarvitaan joka tilanteessa.

Pilotointi käynnissä

AI-apuria on pilotoitu jo tovi Line Carrierin omassa asiakaspalveluympäristössä. Olemme keränneet kokemuksia erityyppisistä kysymyksistä, vastaustilanteista ja promptien muotoiluista. Tavoitteena on ollut varmistaa, että tekoäly tarjoaa aidosti lisäarvoa ja että ratkaisu toimii eri kielillä ja tyylivaihtoehdoilla.

Haluatko olla kehityksen eturintamassa tehostamassa asiakaspalveluasi tekoälyavusteisesti?

Kuten aina, kehitystyömme lähtökohtana on asiakkaidemme arki – ja teknologiat, jotka todella auttavat tekemään työtä fiksummin.

Kiinnostuitko?

Jos haluat kuulla, miten AI-apuri voisi nopeuttaa ja sujuvoittaa teidän asiakaspalveluanne, ole meihin yhteydessä. Kuljemme kanssasi kehityksen eturintamassa.