Contact center raportointi uudistui – johda asiakaspalvelua tiedolla

Näetkö ajoissa, missä asiakaspalvelusi ruuhkautuu?

Asiakaspalvelussa syntyy jatkuvasti arvokasta tietoa: kuinka nopeasti asiakkaisiin vastataan, missä kanavissa yhteydenottoja tulee eniten, miten agenttien työ jakautuu ja milloin palvelussa syntyy pullonkauloja. Pelkkä tieto ei kuitenkaan vielä kehitä asiakaskokemusta. Ratkaisevaa on se, kuinka helposti tieto saadaan näkyväksi, ymmärrettäväksi ja osaksi arjen päätöksentekoa.

Siksi contact center raportointi on paljon enemmän kuin taulukko puhelumääristä. Hyvä raportointi auttaa johtamaan asiakaspalvelua tiedolla – ei arvauksilla.

Line Carrier on uudistanut Mobiilivaihteen ja Contact Centerin raportointia. Uudistuksen tavoitteena on tarjota aiempaa selkeämpi, monipuolisempi ja käyttäjien tarpeisiin paremmin vastaava raportointikokonaisuus. Uudistuksessa on panostettu erityisesti suorituskykyyn, käytettävyyteen ja tiedon joustavampaan tarkasteluun.

Lue raportoinnin uudistuksesta tarkemmin

Miksi contact center raportointi on asiakaspalvelun johtamisen ytimessä?

Asiakaspalvelun onnistumista mitataan usein asiakkaan kokemuksella: saiko hän vastauksen nopeasti, ohjautuiko yhteydenotto oikealle henkilölle ja ratkesiko asia sujuvasti?

Näiden asioiden taustalla on joukko mitattavia tekijöitä. Esimerkiksi:

• kuinka paljon kontakteja palveluun saapuu
• kuinka suuri osa puheluista tai yhteydenotoista käsitellään
• kuinka pitkään asiakkaat odottavat
• kuinka paljon yhteydenottoja jää vastaamatta
• miten yhteydenotot jakautuvat eri palveluihin, kanaviin ja agenteille
• missä kohdissa syntyy ylivuotoja tai ruuhkia

Kun nämä tiedot ovat helposti seurattavissa, asiakaspalvelun johtaminen muuttuu reaktiivisesta ennakoivaksi. Resursseja voidaan kohdistaa oikeisiin hetkiin, palvelutason kehitystä voidaan seurata pidemmällä aikavälillä ja poikkeamiin voidaan tarttua ennen kuin ne näkyvät asiakastyytyväisyydessä.

Line Carrier Contact Centerin raportointi tukee tätä kokonaisuutta palvelu-, agentti- ja kontaktikohtaisilla näkymillä. Tietoja voidaan tarkastella muun muassa kanavien, palveluiden, agenttien, aikajaksojen ja yhteystyyppien mukaan.

Uudistunut yleisnäkymä kokoaa olennaisen yhteen

Yksi uudistuneen raportoinnin keskeisistä hyödyistä on selkeämpi yleisnäkymä. Sen tehtävä on auttaa hahmottamaan nopeasti, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu.

Yleisnäkymästä voidaan tarkastella eri kanavia, kuten saapuvia puheluita, lähteviä puheluita, mobiilijonoja, takaisinsoittoja, SMS-viestejä, sähköpostia, WhatsAppia ja LC Chatia. Näin raportointi ei rajoitu vain yhteen palvelukanavaan, vaan tukee monikanavaisen asiakaspalvelun kokonaiskuvaa.

Raportointia voidaan ryhmitellä esimerkiksi tunnin, päivän, kuukauden, palvelun tai agentin mukaan. Tämä helpottaa eri tasojen tarkastelua: asiakaspalvelupäällikkö voi katsoa kokonaiskuvaa, tiiminvetäjä agenttikohtaista tilannetta ja johto pidemmän aikavälin kehitystä.

Uudessa raportoinnissa on mukana myös graafisia raporttinäkymiä, jotka helpottavat tiedon hahmottamista. Lisäksi uudistukseen kuuluvat uudet mittarit, aikajaksojen vertailu yleisnäkymässä sekä automatisoidut, ajastetut raportit suoraan sähköpostiin.

Vertailu tekee kehityksen näkyväksi

Yksittäinen mittari kertoo tilanteen yhdessä hetkessä. Vertailu kertoo suunnan.

Kun raportoinnissa voidaan vertailla esimerkiksi päiviä, viikkoja tai kuukausia, asiakaspalvelun kehityksestä syntyy parempi kokonaiskuva. Onko yhteydenottojen määrä kasvanut? Onko keskimääräinen odotusaika lyhentynyt? Näkyykö uuden resursointimallin vaikutus vastausprosentissa? Entä missä kanavassa palvelutarve kasvaa nopeimmin?

Tällainen vertailu auttaa tekemään päätöksiä, jotka perustuvat havaittuun kehitykseen. Samalla se antaa konkreettisen pohjan keskustelulle: mitä kannattaa jatkaa, mitä muuttaa ja mihin seuraavaksi panostetaan.

Ajastetut raportit säästävät aikaa ja tukevat rutiineja

Raportoinnin arvo kasvaa, kun tieto tulee oikeille henkilöille oikeaan aikaan.

Uudistuneessa raportoinnissa raportteja voidaan ajastaa toimitettavaksi sähköpostiin haluttuna ajankohtana. Raporttia luodessa voidaan määritellä esimerkiksi raportin tyyppi, ryhmittely, yhteystietotyyppi, raportointijakso, vastaanottajan sähköpostiosoite ja lähetysajankohta.

Tämä tukee asiakaspalvelun arjen rutiineja. Viikkopalaveriin voidaan saada automaattisesti yhteenveto edellisen viikon tilanteesta. Johto voi saada kuukausittaisen näkymän palvelutason kehitykseen. Tiiminvetäjä voi seurata tärkeimpiä mittareita ilman, että raportteja tarvitsee hakea käsin joka kerta uudelleen.

Mitä mittareita asiakaspalvelussa kannattaa seurata?

Hyvä contact center raportointi auttaa keskittymään mittareihin, joilla on aidosti merkitystä asiakaskokemuksen ja tehokkuuden kannalta.

Keskeisiä seurattavia mittareita ovat esimerkiksi:

• tarjotut ja vastatut kontaktit
• vastausprosentti
• vastaamattomat yhteydenotot
• keskimääräinen odotusaika
• puheaika ja kontaktin kokonaiskesto
• jälkikäsittelyaika
• ylivuotoon menneet kontaktit
• uniikit numerot
• agenttikohtainen käsittely ja työajan jakautuminen
• kontaktien syyt ja luokittelut

Kun mittarit on koottu selkeään näkymään, ne eivät jää vain raportoinnin taustatiedoiksi. Niistä tulee johtamisen väline: keino tunnistaa ruuhkahuiput, kehittää palveluprosesseja, tukea agenteja ja parantaa asiakkaan kokemusta.

Parempi näkyvyys auttaa parantamaan asiakaskokemusta

Asiakaspalvelun kehittäminen ei ala mututuntumasta, vaan näkyvyydestä.

Kun tiedät, missä asiakkaat odottavat, missä palvelu toimii hyvin ja missä tiimi tarvitsee tukea, pystyt tekemään parempia päätöksiä. Uudistunut contact center raportointi auttaa muuttamaan asiakaspalvelun datan selkeäksi tilannekuvaksi – ja tilannekuvan käytännön kehitystoimiksi.

Line Carrier kulkee asiakkaidensa rinnalla kehittämässä ratkaisuja, jotka tukevat tehokkaampaa, laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Uudistunut raportointi on tästä konkreettinen esimerkki: se tuo asiakaspalvelun tärkeimmät luvut lähemmäs arkea, päätöksiä ja parempaa asiakaskokemusta.

Lue myös artikkelimme ”Asiakaspalvelujärjestelmän valinta – 6 tärkeää kriteeriä yrityksellesi”

Haluatko nähdä, miten asiakaspalvelusi todella toimii – ja missä sitä kannattaa kehittää seuraavaksi?

Tutustu Line Carrier Contact Centeriin ja katso, miten monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä voi tukea sinun yrityksesi asiakaspalvelun kehittämistä.