Sentimenttianalyysi asiakaspalvelussa – mitä asiakkaiden tunnetilasta voidaan päätellä?

Asiakaskokemus ei synny pelkästään ratkaistuista yhteydenotoista, vaan myös siitä, miltä palvelutilanne asiakkaasta tuntuu. Sentimenttianalyysi auttaa tunnistamaan asiakkaiden tunnetilat automaattisesti ja tuo asiakaspalvelun kehittämiseen uudenlaista, dataan perustuvaa ymmärrystä. Kun tunnetila-analyysi yhdistetään puheluiden litterointiin ja raportointiin, yritys pystyy havaitsemaan kehityskohteet aiempaa nopeammin ja tekemään parempia päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

“Asiakas sanoi lopuksi kiitos – mutta oliko hän oikeasti tyytyväinen?”

Pelkkä keskustelun sisältö ei aina kerro koko totuutta. Asiakkaan sanavalinnat, äänenpainot ja keskustelun sävy voivat paljastaa paljon enemmän kuin perinteinen asiakastyytyväisyyskysely. Tässä kohtaa sentimenttianalyysi nousee yhdeksi modernin asiakaspalvelun arvokkaimmista työkaluista.

Tekoäly pystyy analysoimaan asiakaskohtaamisia automaattisesti ja tunnistamaan, oliko palvelutilanne kokonaisuutena positiivinen, neutraali vai negatiivinen. Samalla yritys saa käyttöönsä jatkuvasti päivittyvää tietoa asiakaskokemuksesta ilman erillisiä kyselyitä.

Tekoäly pystyy analysoimaan asiakaskohtaamisia automaattisesti ja tunnistamaan, oliko palvelutilanne kokonaisuutena positiivinen, neutraali vai negatiivinen.

Mitä sentimenttianalyysi tarkoittaa?

Sentimenttianalyysi tarkoittaa asiakkaan tunnetilan automaattista tunnistamista keskustelun perusteella. Tekoäly analysoi esimerkiksi puhelun litterointia tai siitä muodostettua tiivistelmää ja arvioi keskustelun yleisen sävyn.

Kyse ei ole yksittäisten sanojen laskemisesta, vaan kokonaisuuden ymmärtämisestä. Esimerkiksi sama sana voi tarkoittaa eri tilanteissa täysin eri asiaa riippuen keskustelun kontekstista.

Analyysin tuloksena keskustelu voidaan luokitella esimerkiksi:

• positiiviseksi
• neutraaliksi
• negatiiviseksi.

Kun sama analyysi tehdään kaikille asiakaskontakteille, syntyy arvokasta tietoa palvelun laadusta, asiakkaiden kokemuksista ja mahdollisista kehityskohteista. Line Carrierin Contact Centerissä tunnetila-analyysi voidaan liittää puheluiden litteroinnin ja tiivistelmien yhteyteen, jolloin tulokset näkyvät raportoinnissa palvelu- ja agenttitasolla.  

Miksi pelkkä asiakastyytyväisyyskysely ei aina riitä?

Monessa organisaatiossa asiakaskokemusta mitataan edelleen NPS- tai CSAT-kyselyillä. Ne ovat hyödyllisiä, mutta niissä on yksi merkittävä haaste: vain pieni osa asiakkaista vastaa kyselyihin.

Sentimenttianalyysi tuo näkyviin myös ne kohtaamiset, joista palautetta ei koskaan anneta.

Sen avulla voidaan esimerkiksi havaita:

• kasvava määrä turhautuneita asiakkaita
• tietyt palveluprosessit, joissa negatiivisia kohtaamisia syntyy tavallista enemmän
• onnistuneet asiakaskohtaamiset, joiden toimintamalleja kannattaa monistaa
• muutokset asiakaskokemuksessa lähes reaaliajassa.

Näin päätöksiä voidaan tehdä aidon palveludatan perusteella eikä pelkästään satunnaisen palautteen pohjalta.

Lue myös sisaryhtiömme artikkeli, jossa avataan asiakaskokemuksen eri mittareita ”CSAT, CES vai NPS? Asiakaskokemuksen mittarit selitettynä”

Mitä tunnetila kertoo liiketoiminnasta?

Yksittäinen negatiivinen puhelu ei vielä kerro ongelmasta. Kun samanlaisia havaintoja alkaa kuitenkin kertyä tietystä palvelusta, tuotteesta tai asiakasryhmästä, muodostuu selkeä kehityssuunta.

Esimerkiksi sentimenttianalyysi voi paljastaa, että:

• tietyn palvelun jonotusajat aiheuttavat turhautumista
• uuden tuotteen käyttöönotossa asiakkaat kokevat epävarmuutta
• laskutukseen liittyvät yhteydenotot ovat poikkeuksellisen negatiivisia
• tietyn tiimin asiakkaat kokevat palvelun keskimääräistä paremmaksi.

Tällöin kehittämistoimet voidaan kohdistaa sinne, missä niillä on suurin vaikutus asiakaskokemukseen.

AI tekee analysoinnista automaattista

Aiemmin vastaava analyysi olisi vaatinut puhelutallenteiden manuaalista kuuntelua, mikä vei paljon aikaa ja kattoi vain pienen osan kontakteista.

Nykyisin tekoäly pystyy automatisoimaan suuren osan työstä.

Line Carrierin Contact Centerissä puheluista voidaan muodostaa automaattisesti litterointi ja tiivistelmä. Lisäksi järjestelmään voidaan ottaa käyttöön tunnetila-analyysi, joka luokittelee puhelun positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi. Tulokset ovat hyödynnettävissä raportoinnissa niin palvelujonojen kuin yksittäisten agenttien tasolla.  

Tämä vapauttaa esihenkilöiden aikaa analysointiin sen sijaan, että aikaa kuluisi puheluiden läpikäyntiin.

Tiedolla johdettu asiakaspalvelu on kilpailuetu

Kun tunnetila-analyysi yhdistetään palvelun muihin mittareihin, yritys saa huomattavasti kattavamman kuvan asiakaspalvelunsa toimivuudesta.

Samasta raportoinnista voidaan tarkastella esimerkiksi:

• palvelutasoa
• vastausaikoja
• kontaktien määriä
• käsittelyaikoja
• puheluiden litterointeja
• asiakkaiden tunnetilojen jakautumista.

Tämän tiedon avulla asiakaspalvelua voidaan kehittää ennakoivasti eikä vasta silloin, kun ongelmat näkyvät asiakaspoistumana tai reklamaatioiden kasvuna. Line Carrierin raportointi tukee sekä palvelu- että agenttikohtaista seurantaa, mukaan lukien positiivisten, neutraalien ja negatiivisten kontaktien määrät ja osuudet. 

Lue myös artikkelimme ”Miksi pelkkä NPS ei enää riitä? Näin tunnetila-analyysi täydentää asiakastyytyväisyyden mittaamista.”

Asiakkaan tunne on arvokasta liiketoimintatietoa

Asiakaskohtaamiset sisältävät paljon enemmän tietoa kuin pelkät ratkaistut palvelupyynnöt. Jokainen keskustelu kertoo myös siitä, miten asiakas koki palvelun.

Sentimenttianalyysin avulla tämä tieto muuttuu näkyväksi ja mitattavaksi. Kun tunnetila yhdistetään automaattiseen litterointiin, tiivistelmiin ja monipuoliseen raportointiin, yritys saa käyttöönsä uuden näkökulman asiakaskokemuksen johtamiseen.

Yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakaspalveluaan tiedolla eikä oletuksilla, tämä tarjoaa konkreettisen mahdollisuuden tunnistaa kehityskohteet aiempaa nopeammin ja tehdä parempia päätöksiä.

Haluatko nähdä, mitä asiakkaasi todella kertovat palvelustasi?