Onko yrityksesi asiakaspalvelussa ruuhkaa? Jääkö asiakaspuheluita vastaamatta? Puhelujonon purkaminen onnistuu näillä vinkeillä.
Puhelinasiakaspalvelun pitkät odotusajat voivat ärsyttää asiakkaita ja heikentää asiakastyytyväisyyttä. Asiakaspalvelutiimeihin ei voida palkata loputtomiin lisää apukäsiä, perehdyttäminen vie aikaa ja vastaamattomien puheluiden liuta sen kun pitenee. Asiakaspalveluteknologia tarjoaa monenlaisia konsteja puhelujonojen purkamiseen.
Tässä jutussa listaamme muutamia vaihtoehtoja asiakaspalvelun ruuhkan purkamiseen ja asiakaspalveluresurssien tehokkaampaan käyttöön.
Älykäs puhelunreititys
Usein puhelujono pitenee, kun asiakkaat eivät saa tarvitsemaansa apua ensimmäisellä yhteydenotolla, vaan heitä joudutaan pallottelemaan henkilöltä toiselle. Älykkäällä puhelinreitityksellä varmistetaan, että asiakkaat ohjataan suoraan oikealle osastolle tai toimipisteeseen. Tämä vähentää jonotusaikoja merkittävästi ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Takaisinsoittopalvelu
Takaisinsoittopalvelun eli callbackin avulla asiakaspalvelun ruuhkahuippujen puheluita voidaan siirtää vähemmän kiireisiin ajankohtiin.
Callback-toiminnolla jonottavalle asiakkaalle voidaan tarjota vaihtoehto jättää soittopyyntö jonottamisen sijaan, jolloin asiakas voi luopua paikastaan jonossa ja hänelle soitetaan takaisin ruuhka-ajan jälkeen.
Takaisinsoitto tarjoaa myös asiakkaalle miellyttävämmän palvelukokemuksen, sillä hänen ei tarvitse kuluttaa aikaansa kuunnellen jonotusmusiikkia puhelimessa.
Takaisinsoitto tarjoaa myös asiakkaalle miellyttävämmän palvelukokemuksen, sillä hänen ei tarvitse kuluttaa aikaansa kuunnellen jonotusmusiikkia puhelimessa. Takaisinsoitto voidaan toteuttaa niin, ettei asiakas menetä prioriteettiaan jonossa, vaan tullessaan jonossa seuraavaksi palveltavaksi, agentti saa soittoon automaattisesti puhelun takaisinsoittojonosta.
Puhelutiedotteet ja IVR-valikot
Puhelutiedotteiden avulla asiakasta voidaan informoida jo jonotusaikana. Puhelutiedotteessa voidaan kertoa asiakaspalvelun ruuhkatilanteesta. Tämä vähentää turhautumista ja antaa asiakkaille mahdollisuuden päättää, haluavatko he odottaa vai jättää takaisinsoittopyynnön tai kokeilla myöhemmin uudelleen.
IVR-valikolla eli äänivalikolla asiakaspalvelua voidaan sujuvoittaa keräämällä jo valmiiksi tietoa asiakkaan palvelutarpeesta.
Hyödynnä analytiikkaa
Asiakaspalvelun analytiikan avulla keräät tietoa siitä, mihin asiakaspalvelun ruuhkahuiput sijoittuvat ja voit resursoida asiakaspalvelutiimin työvuorot ruuhkahuippujen ympärille. Näin varmistat sen, että töissä on aina riittävästi henkilökuntaa purkamaan ruuhka-aikojen puhelujonoja.
Palveluaikojen laajentaminen
Ruuhkautuuko asiakaspalvelusi siksi, että palveluajat eivät vastaa asiakkaiden tarpeita? Tarjoamalla laajemmat palveluajat esimerkiksi iltaisin tai viikonloppuisin voit helpottaa puhelukuormaa. Analytiikan avulla voit tunnistaa tärkeimmät puhelinpalveluajat ja löytää parhaat ajankohdat palveluaikojen laajentamiselle.
Ruuhkautuuko asiakaspalvelusi siksi, että palveluajat eivät vastaa asiakkaiden tarpeita?
Mikäli palveluaikoja ei voida laajentaa, voidaan aukioloperusteisilla puhelunohjauksilla tarjota asiakkaille lisäinformaatiota. Kun asiakas soittaa palveluaikojen ulkopuolella, voidaan puhelu ohjata tiedotteelle tai esimerkiksi ulkoistettuun asiakaspalveluun.
Ohjaa asiakkaat muihin palvelukanaviin
Monikanavainen asiakaspalvelu lyhentää puhelujonoja tarjoamalla asiakkaille useita vaihtoehtoisia yhteydenottokanavia. Esimerkiksi sähköpostitse asiakkaita voidaan palvella kiireettömissä asioissa, ja chat-palveluun voidaan rakentaa asiakaspalvelun työtä helpottavia automaatioita. Monikanavaisuuden avulla voit huomioida erilaiset asiakasryhmät ja ostopolun vaiheet.
Itsepalveluoptiot vähentävät asiakaspalvelun tarvetta
Yksi tärkeimmistä vaiheista asiakaspalvelussa tapahtuu jo ennen asiakkaan yhteydenottoa. Kun asiakkaille tarjotaan helppo, informatiivinen ja selkeä mahdollisuus etsiä itse ratkaisu ongelmaansa, hänen ei tarvitse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
Tähän tarpeeseen vastaavat muun muassa yrityksen verkkosivujen tai verkkokaupan tiedot, yrityksen sähköinen asiakasviestintä, tuotteiden mukana toimitetut ohjeet ja muu ennaltaehkäisevä asiakastuki. Mikäli analytiikasta huomataan toistuvia teemoja, jotka ruuhkauttavat asiakaspalvelua, on syytä selvittää vastaako yrityksen viestintä asiakkaiden tarpeita.
Asiakaspalveluteknologia ehkäisee asiakaspalvelun ruuhkautumista
Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto mahdollistaa asiakaspalvelun tehostamisen ilman asiakaspalvelun resurssien merkittävää kasvattamista. Line Carrier Contact Center on pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka mahdollistaa asiakaskontaktien käsittelyn monikanavaisesti yhdessä helppokäyttöisessä näkymässä.
Contact Centerin avulla seuraat asiakaspalvelun laatua ja palvelutasoa reaaliajassa ja koordinoit asiakaspalvelun toimintaa tietoon perustuen. Sano hyvästi puheluruuhkille!
Tutustu Contact Centeriin:
Lue myös muuta aiheesta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Sähköpostiasiakaspalvelu – Hyvän asiakaskokemuksen kivijalka
Sähköpostiasiakaspalvelu on helppokäyttöinen ja lähes kaikille asiakkaille tuttu viestintäväline.
-
TOP5 asiakaspalvelutyökalut, joilla parannat asiakaskokemusta
Contact Center-järjestelmän toiminnot parantavat asiakaskokemusta ja helpottavat asiakaspalvelutyötä.