Asiakaspalvelun analytiikka ja raportointi
Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi on helppoa Line Carrier Contact Centerin avulla.
Monikanavainen asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa näkyvyyttä yhteydenottoihin, palvelutasoihin, jonotilanteisiin ja agenttien työhön. Kun asiakaspalvelun data on helposti saatavilla, päätökset voidaan tehdä tiedolla – ei oletuksilla.
Line Carrier Contact Centerin raportointi kokoaa asiakaspalvelun tärkeimmät mittarit selkeisiin näkymiin. Voit seurata palvelujonoja, eri kanavia, agenttien suorituskykyä, kontaktien syitä, kampanjoita sekä asiakaspalvelun laatua eri aikaväleillä.
Autamme kehittämään asiakaspalveluasi. Varaa tapaaminen!
Asiakaskokemuksen johtaminen tiedolla
Asiakaspalvelun järjestelmällinen mittaus ja raportointi auttaa johtamaan asiakaskokemusta tiedolla.
Raportointi tekee näkyväksi, milloin yhteydenottoja tulee eniten, missä palvelujonoissa syntyy ruuhkaa, kuinka nopeasti asiakkaisiin vastataan ja miten kontaktien käsittely kehittyy eri kanavissa. Näin asiakaspalvelun resursointi voidaan kohdistaa oikeaan aikaan, oikeisiin kanaviin ja oikeisiin palveluihin.
Datan avulla voit lyhentää jonotus- ja käsittelyaikoja, parantaa tavoitettavuutta, tunnistaa palvelun pullonkaulat ja kehittää asiakaskokemusta jatkuvasti.
Asiakaspalvelun mittaamisen hyödyt:
- Johda asiakaspalvelua tiedolla, älä mutulla
- Löydä pullonkaulat, ruuhkahuiput ja kehityskohteet
- Kohdista asiakaspalvelun resurssit oikeisiin kanaviin ja palveluihin
- Seuraa palvelutasoa, vastausprosentteja ja käsittelyaikoja
- Paranna agenttien työn suunnittelua ja tiimien tehokkuutta
- Tunnista asiakkaiden yhteydenottojen yleisimmät syyt
- Kehitä asiakaskokemusta mitattavien havaintojen perusteella
Lue artikkeli asiakaskokemuksen mittaamisesta:
Selkeä yleisnäkymä asiakaspalvelun tilanteesta
Raportoinnin yleisnäkymä antaa nopean kokonaiskuvan asiakaspalvelun suorituskyvystä. Yleisnäkymässä voidaan tarkastella raportteja esimerkiksi tunnin, päivän, kuukauden, palvelun tai agentin mukaan ryhmiteltynä.
Aikavälejä voidaan tarkastella valmiilla valinnoilla, kuten tänään, tämä viikko, tämä kuukausi, yksi viikko tai yksi kuukausi. Lisäksi raportointiin voidaan valita mukautettu aikaväli sekä vertailla päiviä, viikkoja tai kuukausia keskenään.
Palvelukohtaisessa seurannassa voidaan valita kaikki palvelut tai rajata tarkastelu vain haluttuihin palveluihin. SLA-aikaa säätämällä voidaan seurata, kuinka hyvin palvelutavoitteisiin vastataan, ja minimisuodattimen avulla raportilta voidaan poistaa esimerkiksi hyvin lyhyet kontaktit.
Monikanavainen raportointi eri asiakaspalvelukanavista
Line Carrier Contact Centerin raportointi kokoaa asiakaspalvelun kanavat yhteen näkymään. Raportointia voidaan tarkastella kanavakohtaisesti tai kokonaisuutena.
Raportoitavia kanavia ovat muun muassa:
- saapuvat puhelut ja Desk-jonopuhelut
- lähtevät puhelut
- mobiilijonot
- takaisinsoitot
- SMS
- sähköposti
- LC Chat
- kaikki kanavat yhteensä
Kanavakohtainen raportointi auttaa ymmärtämään, missä asiakkaat ottavat yhteyttä, mitkä kanavat kuormittuvat eniten ja miten palvelu toteutuu eri yhteydenottotavoissa.
Ajastetut raportit suoraan sähköpostiin
Raportoinnista voidaan luoda ajastettuja raportteja, jotka toimitetaan valittuihin sähköpostiosoitteisiin haluttuna ajankohtana.
Ajastettu raportti helpottaa säännöllistä seurantaa ja varmistaa, että tärkeimmät luvut ovat oikeilla henkilöillä käytössä ilman manuaalista raporttien hakemista.
Ajastetussa raportissa voidaan määrittää esimerkiksi:
- mitä raporttia halutaan seurata
- raportin ryhmittely
- yhteystietotyyppi
- raportin toimitusjakso
- raportoitava aikaväli
- vastaanottajien sähköpostiosoitteet
- raportin luontiaika
- onko ajastus aktiivinen
Ajastetut raportit sopivat esimerkiksi viikko- ja kuukausiseurantaan, tiimipalavereihin, palvelutasojen valvontaan sekä johdon raportointiin.
Kontaktisyiden määrittely ja raportointi
Kontaktisyiden avulla keräät tietoa siitä, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun. Yhteydenoton syy voi liittyä esimerkiksi reklamaatioon, avunpyyntöön, tuotetietoon, tilauksen muutokseen tai muuhun palvelutarpeeseen.
Kontaktien syyraportti näyttää agenttien käyttämien jälkisyiden tilastot. Raportilla voidaan tarkastella esimerkiksi syyryhmiä eri tasoilla, kontaktien määriä, kokonaiskäsittelyaikaa ja keskimääräistä kontaktin kestoa.
Kun yhteydenottojen syyt tunnetaan, voidaan kehittää ohjeistuksia, verkkosisältöjä, palveluprosesseja ja asiakaspolkua niin, että turhat yhteydenotot vähenevät ja asiakkaat saavat tarvitsemansa avun nopeammin.
Reaaliaikainen kontaktihistorian raportointi
Kontaktihistorian kerääminen ja raportointi varmistaa, että asiakaspalvelussa pysytään ajan tasalla asiakaskontakteista.
Jokainen palvelukontakti tallentuu kontaktihistoriaan, josta kontaktin tiedot voidaan tarkistaa myöhemmin. Tämä auttaa asiakaspalvelijaa palvelemaan asiakasta sujuvammin esimerkiksi silloin, kun sama asiakas ottaa uudelleen yhteyttä.
Kontaktihistoria tukee myös laadunseurantaa, prosessien kehittämistä ja kokonaiskuvan muodostamista asiakaspalvelun kuormituksesta.
Palvelujonokohtainen raportointi
Palvelujonoraportti antaa kattavan kuvan palvelujonoihin tulleista yhteydenotoista, asiakaspalvelun jonotusajoista ja palvelupyyntöjen käsittelyajoista.
Raportointi sisältää muun muassa:
- palveluun saapuneet kontaktit
- vastatut ja vastaamattomat kontaktit
- vastausprosentit
- ylivuotoon menneet kontaktit
- uniikit soittajat
- keskimääräiset odotusajat
- puheajat
- jälkikäsittelyajat
- kontaktien kokonaiskestot
- kokonaiskäsittelyajat
Analyysinäkymässä voidaan tarkastella saapuneita puheluita jonokohtaisesti sekä nähdä, jos puhelu on siirtynyt ylivuotona toiseen palvelujonoon. Tämä auttaa tunnistamaan, missä palveluissa kuormitus kasvaa ja miten puhelut jakautuvat eri jonoihin.
Palveluraporttia voidaan tarkastella taulukko- tai kaavionäkymässä. Raportin tietoja voidaan myös kopioida ja hyödyntää esimerkiksi Excelissä jatkoanalyysiä varten.
SLA, palvelutaso ja minimisuodatin
Raportoinnissa voidaan seurata palvelutasoa SLA-aikaan perustuen. SLA-aika määrittää, minkä ajan sisällä saapuneeseen puheluun tulisi vastata, jotta se huomioidaan tavoitteen mukaisena.
Minimisuodattimen avulla raportilta voidaan rajata pois tiettyä arvoa lyhyemmät kontaktit. Tämä auttaa tarkentamaan raportointia ja poistamaan sellaisia kontakteja, jotka eivät ole palvelun laadun tai resurssien seurannan kannalta olennaisia.
SLA- ja suodatintoiminnot tukevat tarkempaa palvelutason seurantaa sekä realistisempaa kuvaa asiakaspalvelun kuormituksesta.
Tunnetila-analyysi asiakaspalvelun laadun tukena
Raportoinnissa voidaan tarkastella kontaktien tunnetilaa positiivisena, neutraalina tai negatiivisena.
Tunnetila-analyysi auttaa hahmottamaan, millainen asiakaskokemus kontakteissa muodostuu ja missä palveluissa asiakastyytyväisyyteen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Tunnetilat voidaan esittää sekä kappalemäärinä että prosenttiosuuksina kokonaismäärästä.
Kun tunnetiladata yhdistetään palvelu-, jono- ja agenttikohtaisiin lukuihin, saadaan vahvempi kokonaiskuva asiakaspalvelun laadusta.
Agenttikohtainen raportointi
Agenttikohtainen raportointi auttaa seuraamaan asiakaspalvelutiimin työtapoja, tehokkuutta ja kuormitusta.
Agenttiraportoinnissa voidaan tarkastella esimerkiksi:
- agentille tarjottuja kontakteja
- vastattuja ja vastaamattomia kontakteja
- hylättyjä kontakteja
- vastausprosentteja
- keskimääräisiä odotusaikoja
- uniikkeja numeroita
- puheaikaa
- keskimääräistä puheaikaa
- jälkikäsittelyaikaa
- kontaktin kokonaiskestoa
- kokonaiskäsittelyaikaa
- tunnetila-analyysin tuloksia
Näin saadaan arvokasta tietoa siitä, miten yksittäisten agenttien työtä voidaan tukea ja miten koko tiimin toimintaa voidaan kehittää.
Sähköisten kanavien agenttiraportointi
Saapuvien sähköisten kanavien raportointi tukee sähköpostin, WhatsAppin, SMS:n ja LC Chatin seurantaa.
Sähköisten kanavien agenttiraportilla voidaan tarkastella muun muassa agentille tarjottujen kontaktien määrää, käsiteltyjen kontaktien lukumäärää ja prosenttiosuutta, hylättyjä kontakteja sekä kontaktien keskimääräistä ja kokonaiskäsittelyaikaa.
Tämä auttaa vertailemaan eri kanavien työkuormaa ja varmistamaan, että myös digitaalisissa palvelukanavissa asiakaspalvelu toimii tehokkaasti.
Agenttien ajanseuranta ja työsijainti
Raportointi tukee myös agenttien työajan ja työsijainnin seurantaa.
Agentin ajanseurantaraportilla voidaan tarkastella työpäiviä, jolloin agentti on ollut kirjautuneena palvelujonoihin, sekä kokonaistyö- ja taukoaikaa. Raportilta nähdään myös päiväkohtainen työaika ja taukoaika.
Työsijainnin raportointi näyttää agentin työskentelypisteen, kuten toimisto- tai etätyöskentelyn, valitulla aikavälillä. Lisäksi työsijainnin historiasta voidaan tarkastella sijaintiin tehtyjä muutoksia.
Nämä näkymät tukevat työn johtamista, resurssien suunnittelua ja hajautetun asiakaspalvelutiimin seurantaa.
Kehitä asiakaspalvelua mitattavan datan avulla
Asiakaspalvelun analytiikka ja raportointi tekevät asiakaspalvelun kehittämisestä tavoitteellista ja läpinäkyvää.
Kun näet selkeästi, miten palvelujonot, kanavat, agentit, kampanjat ja kontaktisyyt kehittyvät, voit reagoida nopeammin, kohdistaa resurssit tehokkaammin ja parantaa asiakaskokemusta jatkuvasti.
Haluatko kehittää asiakaspalvelun raportointia?
Lue lisää asiakaskokemuksesta
-
Miksi asiakkaiden puhelut jäävät vastaamatta? Näin parannat yrityksen tavoitettavuutta.
Kun asiakkaan puhelu jää vastaamatta, yritys menettää helposti myyntiä ja luottamusta. Nykyaikaiset tavoitettavuusratkaisut auttavat varmistamaan, että jokainen yhteydenotto ohjautuu oikeaan paikkaan ajallaan.
-
Sähköposti asiakaspalvelussa: Milloin se ei enää riitä kasvavalle yritykselle?
Sähköposti toimii asiakaspalvelussa vain tiettyyn pisteeseen asti. Kun viestimäärät kasvavat, moderni asiakaspalvelujärjestelmä selkeyttää työnjakoa.
-
Miksi asiakaspuhelut jäävät vastaamatta? Näin parannat yrityksen tavoitettavuutta
Asiakaspuhelut jäävät usein vastaamatta, kun tavoitettavuuden hallinta ja työnjako eivät ole riittävän selkeitä. Oikeilla työkaluilla puhelut ohjautuvat paremmin, takaisinsoitot hoituvat järjestelmällisesti ja asiakaskokemus paranee.