Asiakaskokemuksen johtaminen – hyvä asiakaskokemus täytyy ensin määritellä, jotta sitä voi johtaa 

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Contact center
asiakaskokemuksen johtaminen

Kaikki yritykset haluavat tarjota asiakkailleen hyvän asiakaskokemuksen, mutta miten se tapahtuu? Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen vaatii systemaattisuutta ja oikeita työkaluja.  

Tässä jutussa kerromme, miten lähestyä asiakaskokemuksen johtamista systemaattisella tavalla ja miten asiakaspalveluteknologia tukee yrityksiä polulla kohti parempaa asiakaskokemusta.  

Miksi asiakaskokemusta pitää johtaa? 

Asiakaskokemus syntyy kaikista siitä vuorovaikutuksesta, jota yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu.  

Kyse ei ole pelkästään asiakaspalvelun yhteydenotoista, vaan asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamispinnat kivijalasta verkkosivuihin ja puhelimesta chattiin. Asiakaskokemukseen voivat vaikuttaa myös esimerkiksi kuulopuheet ja toisten asiakkaiden suositukset.  

Asiakaskokemuksen johtamista tarvitaan, jotta voidaan luoda ja ylläpitää hyvää asiakaskokemusta.  

Olemassa olevista asiakkaista huolehtiminen kannattaa, sillä uusasiakashankinta on tunnetusti kallista.

Hyvä asiakaskokemus luo positiivisia mielikuvia, sitouttaa asiakkaita yritykseesi ja saa heidät suosittelemaan yrityksesi palveluita myös muille. Olemassa olevista asiakkaista huolehtiminen kannattaa, sillä uusasiakashankinta on tunnetusti kallista: uuden asiakkaan hankkiminen voi olla jopa 25 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen, kertoo Harvard Business Review

Lisäksi asiakaskokemuksen parantamisella voidaan iskeä myös kustannuksiin, joita koituu esimerkiksi reklamaatioista ja palautuksista. Satsaukset asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen eivät ole pelkkiä kulueriä, vaan niillä voidaan löytää myös tuottoja.  

Hyvä asiakaskokemus pitää ensin määritellä 

Usein puhutaan hyvästä asiakaskokemuksesta, mutta harvemmin määritellään mitä se oikeastaan tarkoittaa. Monesti yritysten kehityspanostukset jäävät puolitiehen, koska tavoitteita ei ole asetettu selkeästi. Asiakaskokemuksen johtaminen on vaikeaa, jos ei tiedetä mitä johdetaan.  

Jos juostaan kohti maalia tietämättä miltä maali näyttää, päädytään helposti juoksemaan väärään suuntaan tai lopettamaan kisa kesken. Asiakaspalveluun tehdään muutoksia, mutta väärien asioiden muuttaminen ei näy asiakkaille parempana kokemuksena.  

Sen vuoksi on tärkeää suunnitella asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävät toimenpiteet oman liiketoiminnan näkökulmasta: tunnistaa oman asiakaskunnan tarpeet, keskittyä oikeasti merkityksellisiin toimenpiteisiin ja asettaa asiakaskokemukselle tavoitteet ja mittarit.  

Miltä hyvä asiakaskokemus näyttää sinun yrityksessäsi? 

Asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävät toimet voivat näyttää hyvin erilaisilta riippuen yrityksestä, asiakaskunnasta ja asiakaspalvelun lähtötilanteesta.  

Oman asiakaskunnan ja asiakaspalvelun pullonkaulojen tuntemus auttaa tavoitteiden määrittelyssä, jotta ei päädytä tekemään lupauksia joita ei voida pitää tai panostamaan palvelukanaviin, joita kukaan ei käytä.  

Oman asiakaskunnan ja asiakaspalvelun pullonkaulojen tuntemus auttaa tavoitteiden määrittelyssä.

Tiedätkö, millaista palvelua asiakkaasi kaipaavat, mikä toimii hyvin ja missä ovat suurimmat kompastuskivet? Tulisiko yrityksenne palvelussa lyhentää asiakaspuheluiden vastausaikoja, nopeuttaa kontaktien käsittelyä vai laajentaa palveluaikoja? Pitäisikö palvelua tarjota useammassa kanavassa vai tehdä palvelun löytämisestä helpompaa?  

Miten asiakkaat palvelua haluavat: tavoitellaanko yritystäsi somessa, sähköpostilla, chatilla vai puhelimitse? Koetaanko asiakaspalvelun saaminen helpoksi ja palvelukohtaamiset positiivisiksi? Onko asiakaskokemus yhtenäinen eri kontaktipaikoissa, vai saako esimerkiksi kivijalasta erilaista palvelua kuin digikanavista? 

Teknologiavalinnat asiakaskokemuksen johtamisen työkaluna 

Nykypäivänä yritykset ja asiakkaat kohtaavat niin monissa eri kanavissa ja eri tilanteissa, ettei asiakaskokemuksen johtaminen onnistu tehokkaasti ilman teknologiaa.  

Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä on yrityksen asiakaskokemuksen ytimessä. Asiakaspalvelujärjestelmä eli Contact Center -järjestelmä keskittää yhteen paikkaan kaikki asiakkaiden yhteydenotot kaikista eri kanavista ja helpottaa niiden käsittelyä. 

Contact Center -järjestelmä helpottaa asiakaskokemuksen johtamista, sillä sen avulla voidaan tuottaa mitattavaa dataa asiakaspalvelun kaikista eri vaiheista.  

Saat tiedon siitä, miten paljon yhteydenottoja yritykseesi tulee, milloin ja mistä kanavista niitä tulee, kauanko niiden käsittely kestää ja mitä aiheita ne koskevat. Pääset pureutumaan asiakkaidesi palvelutarpeisiin, analysoimaan asiakasryhmien käyttäytymistä ja tunnistamaan kehitystarpeita asiakaspalvelussasi.  

Data helpottaa asiakaspalvelun resursointia ja mahdollistaa asiakaspalvelun tehostamisen.  

Data helpottaa asiakaspalvelun resursointia ja mahdollistaa asiakaspalvelun tehostamisen.  

Jos näet, että asiakaskontakteja tulvii aina tiettyyn aikaan, voidaan tarpeeseen vastata muuttamalla asiakaspalvelutiimin työvuorosuunnittelua tai muuttamalla asiakaspalvelun aukioloaikoja. Jos kontaktisyiden raportointi osoittaa asiakkaiden tavoittelevan yritystä aina samantyyppisten ongelmien kanssa, voidaan havaita puutteita asiakkaiden saamissa ohjeistuksissa. Jos havaitaan, että tietyntyyppisten asiakaskontaktien käsittely venyy, voidaan ongelmia havaita asiakaspalvelijoiden koulutuksessa.  

Tietoon perustuva asiakaskokemuksen johtaminen auttaa yrityksiä etenemään kohti omnichannel-asiakaspalvelua, jossa asiakaskokemus on yhtenäinen kanavasta riippumatta eikä asiakastieto siiloudu asiakaspalvelukanavien välille.  

Miksi asiakaspalvelujärjestelmää tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseen? 

  • Monikanavaisuus: ei enää sekalaisiin järjestelmiin siiloutuvia yhteydenottoja, vaan kaikki asiakaspalvelukanavat (puhelin, sähköposti, chat, some ja SMS) yhdessä näkymässä kaikille käyttäjille. 
  • Parempi palvelu: asiakkaasi saavat helposti, nopeasti ja tehokkaasti palvelua, ja asiakaspalvelijat pysyvät vaivattomasti kärryillä asiakkaiden tiedoista. 
  • Tavoitettavuus: asiakaskontakteja ei mene sivu suun, vaan kaikesta jää merkki järjestelmään ja vastaamattomia kontakteja voidaan tavoitella uudelleen. 
  • Tiimityö ja resursointi: asiakaspalvelutyön jakaminen ja työvuorosuunnittelu helpottuu. 
  • Asiakaspalvelun johtaminen tiedolla: voit kerätä kattavaa tietoa kaikista asiakaspalvelukontaktien vaiheista aina jonotusaikojen pituudesta kontaktien syyraportointiin ja käyttää dataa asiakaspalvelun kehittämiseen ja tehostamiseen.  
  • Omnichannel: integroimalla asiakaspalvelujärjestelmän yrityksesi asiakastieto- ja tikettijärjestelmiin takaat yhtenäisen tiedonjaon yrityksen eri liiketoiminta-alueiden välillä. 
  • Tunnista kehitystarpeet: voit tunnistaa mitä sinun yrityksesi asiakaspalvelussa tulisi kehittää ja ryhtyä helposti toimeen. 

Haluatko tietää lisää? 

Line Carrier tarjoaa skaalautuvat, kustomoitavat ja integroitavat ratkaisut pienten ja suurten asiakaspalvelukokonaisuuksien hallintaan.

Olemme asiakaspalvelun ja siihen liittyvien teknologiaratkaisujen asiantuntijoita, ja meiltä saat yritysten tarpeisiin erikoistunutta apua asiakaspalvelu- ja yhteydenpitoratkaisujesi kehittämiseen.  

Line Carrier Mobiilivaihde on ketterä puhelinvaihdesovellus, jolla yrityksen puheluliikennettä voidaan hallita kevyesti matkapuhelimella. Laajempaan tarpeeseen vastaa täysiverinen Contact Center -järjestelmä, joka tuo kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen selainpohjaiseen käyttöliittymään. Järjestelmiin voidaan yhdistää myös yhtenäinen yritys- ja palvelunumerointi joka herättää asiakkaiden luottamuksen ja helpottaa asiointia. Meiltä saat myös yritysliittymät kaikkiin kolmeen verkkoon.  

Kerromme mielellämme lisää siitä, miten Line Carrier voisi auttaa sinun yritystäsi. Voit ottaa meihin yhteyttä alla olevasta painikkeesta.

Lue lisää asiakaspalvelun kehittämisestä