Chat-ikkuna tulee nykypäivänä vastaan lähes jokaisen yrityksen verkkosivuilla. Live chat-työkalut ovat ottaneet tukevan jalansijan yritysten monikanavaisessa viestintäpaletissa, mutta onko chat enemmän asiakaspalvelun vai myynnin työkalu? Verkkosivujen chat voi palvella sekä liidien keruussa, myynnissä, asiakaspalvelussa että asiakastuessa.
Asiakaspalveluchat on nopea ja helposti lähestyttävä
Chatin käyttö asiakaspalvelussa on yksi sen ilmeisimmistä sovelluksista. Asiakkaat voivat käyttää chatia nopeasti ottaakseen yhteyttä yritykseen, esittääkseen kysymyksiä ja pyytääkseen apua. Tämä tekee chatista erinomaisen kanavan ongelmatilanteiden ratkaisuun, tuotetietojen kysymiseen ja yleiseen asiakaspalveluun.
Chatin avulla voit reagoida asiakkaiden kysymyksiin välittömästi. Tämä nopeuttaa asiakaspalvelua huomattavasti esimerkiksi verkkokaupassa ja antaa mahdollisuuden palvella asiakkaiden pienimpiäkin tarpeita. Automaatioiden avulla asiakkaalta voidaan kerätä tietoa palvelun tarpeesta ja vähentää asiakaspalveluun kuluvaa manuaalista työtä.
Live chat myynnin työkaluna
Etenkin B2B -yritykset suosivat verkkosivujen chat-työkaluja myös myynnissä. Chat voi olla tehokas myyntityökalu, jonka avulla voidaan kerätä liidejä, aloittaa keskustelu potentiaalisten asiakkaiden kanssa, ohjata heitä ostosprosessissa, sopia tapaamisia ja tarjota heille sopivia tuotteita tai palveluita matalalla kynnyksellä.
Chatin reaaliaikaisuus ja nopeus on myös myyntivaltti, sillä se mahdollistaa välittömän vastauksen asiakkaiden kysymyksiin ja huolenaiheisiin. Kuten asiakaspalvelussa, myös myynnissä chat-automaatiot voivat tehdä asiakkaan ostoprosessista sujuvamman.
Onko chat myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Lyhyesti sanottuna: chat voi palvella joko myyntiä tai asiakaspalvelua tai molempia samanaikaisesti. Tähän vaikuttavat paitsi yrityksen omat tarpeet ja tavoitteet, myös asiakaskäyttäytyminen. Chatin käyttöönotossa kannattaakin kartoittaa etukäteen yrityksen tarpeet ja tavoitteet, pohtia asiakkaiden tarpeita sekä sovittaa chat osaksi asiakasviestinnän olemassa olevia käytäntöjä.
Mikäli chattia käytetään sekä myyntiin että asiakaspalveluun, ratkaisevaa on, että se on integroitu ja optimoitu vastaamaan molempiin tarpeisiin. Tämä edellyttää esimerkiksi automaatiopolkujen rakentamista siten, että chat palvelee sekä asiakastukea etsiviä asiakkaita että potentiaalisia ostajia.
Erityisen tärkeää on myös sopia prosesseista, jotka varmistavat kaikkien asiakaskontaktien käsittelyn oikealla tavalla.
Erityisen tärkeää on myös sopia prosesseista, jotka varmistavat kaikkien asiakaskontaktien käsittelyn oikealla tavalla. Kannattaa miettiä muun muassa, ketkä viesteihin vastaavat, ja mitä asiakaspolussa tapahtuu chat-yhteydenoton jälkeen? Miten asiakkaita ohjataan chattiin? Milloin chat on auki? Miten huolehditaan chat-myynnin liidien kontaktoinnista?
Keskeistä on myös osallistaa oikeat henkilöt lukemaan ja käsittelemään saapuvia chat-viestejä. Mikäli chat-viestejä käsittelee vain asiakaspalvelutiimi, voivat potentiaalisten asiakkaiden yhteydenotot hukkua viestimassaan tai myyntimahdollisuus jäädä tunnistamatta. Jos myyntichattiin tulee paljon asiakkaiden palautetta tai kysymyksiä, voi se työllistää myyjiä turhaan.
Osallista koko organisaatio ketterästi asiakasviestintään
Kun käytössä on oikeat työkalut, verkkosivujen chatin ei tarvitse olla vain joko asiakaspalvelun tai myynnin käsissä. Monikanavainen viestintäsovellus OneFeed® -sovellus on helppo tapa osallistaa kaikki tarvittava henkilöstö asiakasviestintään helposti ja vaivattomasti.
OneFeed® -sovellus kokoaa chat-viestit, puhelut, tekstiviestit, sähköpostit ja WhatsApp-viestit yhteen helppokäyttöiseen sovellukseen kaikkien työntekijöiden saataville.
Myyjät ja asiakaspalvelijat voivat vastata viesteihin sen mukaan, kumman tontille viestintä osuu. Kun myyjä tai asiakaspalvelija aloittaa uuden kontaktin käsittelyn, se piilotetaan toisten käyttäjien näkyviltä. Näin päällekkäistä viestittelyä ei pääse syntymään, eivätkä asiakasviestit huku bittiavaruuteen.
Tutustu OneFeed® sovellukseen:
Muistilista:
- Pohdi, miten chat sopii osaksi olemassa olevia asiakasviestinnän käytäntöjä
- Analysoi asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita
- Rakenna chat-automaatiot ja ohjaukset palvelemaan myyntiä, asiakaspalvelua tai molempia
- Osallista oikeat henkilöt vastaamaan chat-viesteihin
- Hyödynnä chat-asiakaspalvelua helpottavia työkaluja kuten OneFeed®
Lue lisää asiakaspalvelusta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Sähköpostiasiakaspalvelu – Hyvän asiakaskokemuksen kivijalka
Sähköpostiasiakaspalvelu on helppokäyttöinen ja lähes kaikille asiakkaille tuttu viestintäväline.
-
Miksi digitaalinen asiakaspalvelu kannattaa? WhatsApp, chat, some, sähköposti
Maailma on verkossa, ja yritysten on seurattava asiakkaitaan digikanaviin.