Asiakaspalvelu on tärkeää työtä, jossa johtamisella ja esihenkilötyöllä on suuri merkitys. Asiakaspalvelutiimin johtaminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen, ja sitä kautta sillä on suuri rooli yrityksen menestyksessä.
Tässä artikkelissa käsittelemme asiakaspalvelutiimin johtamista ja sitä, miten asiakaspalveluteknologia avittaa asiakaspalvelutiimin parhaaseen tulokseen.
Kannustava johtaminen johtaa iloiseen asiakaspalveluun
Esihenkilöiden rooli on keskeinen, sillä he vastaavat tiimin tehokkuudesta, motivaatiosta ja palvelun laadusta.
Esihenkilöltä asiakaspalvelutiimin johtaminen vaatii ihmistuntemusta ja kannustavaa työotetta, joka auttaa asiakaspalvelijoita onnistumaan.
Asiakaspalvelutyö on ihmisläheistä työtä, jossa työpäivät täyttyvät vuorovaikutuksesta erilaisten asiakkaiden kanssa. Esihenkilöltä asiakaspalvelutiimin johtaminen vaatii ihmistuntemusta ja kannustavaa työotetta, joka auttaa asiakaspalvelijoita onnistumaan.
”Tyytyväiset asiakkaat pitävät yrityksen pyörät pyörimässä. Asiakaspalvelutiimin esihenkilön tehtävä on mahdollistaa tiimin onnistuminen työssään. Jokainen tiimin jäsen on tärkeä ja vaikuttaa yhteiseen tulokseen, ja asiakas on meille kaikille ykkönen”, kertoo Line Carrierin tukitiimin esihenkilö Heidi Koski haastattelussaan Tivi-lehdessä.
Asiakaspalvelussa tulee väistämättä esiin myös vaikeita tilanteita ja tyytymättömiä asiakkaita. Hyvä esihenkilö pystyy luomaan positiivisen työympäristön, jossa voidaan tarvittaessa purkaa myös haastavien asiakaspalvelutilanteiden aiheuttamia tunteita, jotta ne eivät jää nakertamaan asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä.
Selkeät prosessit asiakaspalvelutyöhön
Tehokas ja laadukas asiakaspalvelu edellyttää, että kaikki tiimin jäsenet tietävät oman vastuunsa ja heillä on valmiudet suoriutua tehtävistään.
Kun asiakaspalveluprosessit ovat hyvin suunniteltuja ja dokumentoituja, asiakaspalvelun laatu pysyy korkealla. Selkeät toimintaohjeet auttavat tiimiä toimimaan yhtenäisesti ja varmistavat, että asiakkaat saavat aina samanlaista palvelua riippumatta siitä, kenen kanssa he ovat yhteydessä. Tällöin tiimi voi myös reagoida nopeasti ja joustavasti muutoksiin, ruuhkapiikkeihin tai muihin yllättäviin tilanteisiin.
Kun asiakaspalveluprosessit ovat hyvin suunniteltuja ja dokumentoituja, asiakaspalvelun laatu pysyy korkealla.
Määritellyt prosessit ja ylös kirjatut toimintatavat auttavat myös uusia työntekijöitä perehtymään uusiin tehtäviinsä. Tällöin asiakaspalvelu skaalautuu helpommin tarpeen mukaan ja uudet työntekijät saadaan mukaan remmiin nopeammalla aikataululla.
Asiakaspalvelujärjestelmän integraatio CRM- ja tikettijärjestelmiin mahdollistaa saumattoman tiedonjaon asiakaspalvelutiimin ja muun organisaation kesken. CRM-järjestelmästä voidaan hakea automaattisesti soittajan puhelinnumeron perusteella tarvittavat tiedot, jolloin tietojen käsittely ja tallentaminen nopeutuu eivätkä asiakastiedot siiloudu. Näin kaikki asiakaspalvelijat voivat tarjota samaan tietoon perustuvaa, tasalaatuista palvelua asiakkaille.
Asiakaspalveluteknologia auttaa johtamaan asiakaspalvelua
Moderni asiakaspalveluteknologia on toimivan asiakaspalvelun avain. Monikanavainen asiakaspalvelu, joustava tiimityö, asiakastietojen hallinta sekä asiakaspalvelun vastausajoissa pysyminen onnistuvat helpommin, kun käytössä on asiakaspalvelun tarpeisiin suunniteltu ohjelmisto.
Pilvipohjainen asiakaspalvelusovellus eli Contact Center-järjestelmä mahdollistaa asiakaspalvelutyön tekemisen paikkariippumattomasti sekä toimistolta että kotikonttorilta. Asiakaspalvelutiimit voivat työskennellä joustavasti eri toimipisteiltä, hybridityönä tai etätöissä.
Asiakaspalvelujärjestelmän palvelujonot ohjaavat asiakkaiden yhteydenotot automaattisesti vapaana oleville asiakaspalvelijoille. IVR- eli puheluvalikoilla voidaan nopeuttaa asiakaspalvelua kysymällä soittajalta esimerkiksi kielivalinnasta tai palvelun tarpeesta, mikä nopeuttaa ja helpottaa palvelutilannetta.
Myös monikanavainen asiakaspalvelu helpottuu asiakaspalvelujärjestelmän avulla, sillä kaikki asiakaspalvelukanavat voidaan käsitellä yhdessä näkymässä ilman tietokatkoksia järjestelmien välillä.
Myös monikanavainen asiakaspalvelu helpottuu asiakaspalvelujärjestelmän avulla, sillä kaikki asiakaspalvelukanavat voidaan käsitellä yhdessä näkymässä ilman tietokatkoksia järjestelmien välillä. Puhelin, SMS, chat, sähköposti, WhatsApp Business tai sosiaalinen media voivat kuulua yritysten monikanavaiseen asiakaspalveluun, mutta niiden hallinta ilman monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää on haastavaa.
Asiakkaamme Vitec Futursoft luottaa Contact Centeriin asiakaspalvelutiimin esimiestyössä. Vitecin tukipäällikkö kertoo:
”Contact Center on minulle tärkeä työnjohdollinen työkalu. Pystyn monitoroimaan ja puuttumaan silloin kun täytyy, mutta säästyn turhien viestien lähettelyltä. Kirjaudun järjestelmään heti ensimmäisenä joka aamu. Näen järjestelmästä, kun puhelinlinjat aukeavat kahdeksalta ja tukitiimi on paikalla vastaamassa puheluihin. Sitten voin rauhallisin mielin siirtyä omien töideni pariin ja luottaa siihen, että asiakastuki hoituu.”
Contact Center -sovellus mahdollistaa myös asiakaspalvelun työvuorosuunnittelun ja resursoinnin mahdollisimman tehokkaasti. Asiakaspalvelusta kerätyn datan perusteella voidaan tunnistaa suurimmat ruuhkahuiput ja suunnitella työvuorot niiden ympärille. Tämä säästää kuluissa ja varmistaa nopean asiakaspalvelun myös kiireisimpinä aikoina.
Lisäksi raportointityökalut tarjoavat arvokasta tietoa tiimin suorituskyvystä, mikä auttaa esihenkilöitä tunnistamaan kehityskohteita ja antamaan tarvittavaa palautetta. Järjestelmästä voidaan kerätä tietoa esimerkiksi jonotusajoista, vastausajoista ja käsittelyajoista ja yksittäisten asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta. Raportointia voidaan täydentää toteuttamalla kyselyitä asiakkaiden suositteluhalukkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Asiakaspalvelujärjestelmän hyödyt asiakaspalvelun esimiestyössä
- Työvuorosuunnittelu ja asiakaspalveluresurssien kohdentaminen tehokkaasti
- Monikanavainen asiakaspalvelu vaivattomasti
- Asiakaspalvelun tiedonjako ja tiedon hallinta ilman siiloutumista
- Nopeammat vastausajat ja ruuhkapiikkien hallinta
- Automaatio nopeuttaa työskentelyä
- Raportointi auttaa kehittämään asiakaspalveluprosesseja
Line Carrier siivittää asiakaspalvelusi menestykseen
Line Carrier on asiakaspalveluteknologian asiantuntijayritys, jolta saat monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisut kaikkiin tarpeisiisi. Contact center, Mobiilivaihde, tiketöintijärjestelmä, yritysliittymät ja palvelunumerot tekevät asiakaspalvelusta tehokasta ja toimivaa.
Lue myös
-
Talotekniikan M2M-liittymät tuovat sujuvuutta ja varmuutta – Säätölaitehuollon asiakastarina
”Liittymien avaaminen on äärettömän yksinkertaista”, kertoo toimitusjohtaja Tomi Silvonen.
-
Mobiilivaihde helpottaa asiakaspalvelua etätyössä – Star Works Groupin asiakastarina
”Mobiilivaihde mahdollistaa joustavan etätyöskentelyn ja varmistaa, että voimme palvella asiakkaitamme ilman katkoksia.”
-
Palvelunumero ohjaa yhteydenotot oikealle taholle – Lahden Pelicansin asiakastarina
”Olemme erittäin tyytyväisiä”, kertoo Lahden Pelicansin Pasi Nurminen. Lue miten palvelunumero on selkeyttänyt asiakaspalvelua Lahden Pelicansilla.