Sähkömarkkinoiden tiedonvaihtojärjestelmäoperaattori Fingrid Datahub Oy:n asiakaspalvelun käyttöön tarvittiin tehokas ja nykyaikainen asiakaspalvelujärjestelmä. Ratkaisuksi valikoitui pilvipohjainen Line Carrier Contact Center.
Fingridin hallinnoima ja ylläpitämä datahub on sähkön vähittäismarkkinoiden keskitetty tiedonvaihtojärjestelmä, jonka tarkoituksena on nopeuttaa tiedonvaihtoa sähkömarkkinoiden osapuolten välillä ja parantaa sähkönkäyttäjien saamaa asiakaspalvelua.
”Datahub sisältää ajantasaiset tiedot kaikista Suomen 3,8 miljoonasta sähkönkäyttöpaikasta. Asiakkaitamme ovat Suomen 80 sähkönmyyjää, 80 jakeluverkon haltijaa sekä joukko palveluntarjoajia ja järjestelmätoimittajia”, kertoo Fingrid Datahubin asiakkuusjohtaja Minna Arffman.
Datahubissa ollaan tyytyväisiä Line Carrier Contact Center -asiakaspalvelujärjestelmään. Sovellus parantaa Fingrid Datahubin asiakaskokemusta ja palveluvalikoimaa ja mahdollistaa asiakaspalvelun kehittämisen, raportoinnin sekä tehokkaan resursoinnin.
Koko yhteinen matka on sujunut erinomaisesti aina valinnasta ja suunnittelusta käyttöönottoon ja käyttöönoton jälkeiseen yhteistyöhön asti.
”Koko yhteinen matka on sujunut erinomaisesti aina valinnasta ja suunnittelusta käyttöönottoon ja käyttöönoton jälkeiseen yhteistyöhön asti”, kehuu Arffman.
Järjestelmän hankinta ja käyttöönottoprosessi toteutettiin yhteistyössä Line Carrier Oy:n ja ASG – Advanced Solutions Group Oy:n kanssa.
Line Carrier Contact Center -järjestelmä parantaa Fingrid Datahubin asiakaskokemusta
Datahub-järjestelmä otettiin käyttöön 21.2.2022, joten Contact Center -palvelun hankinnassa lähdettiin liikkeelle niin sanotusti puhtaalta pöydältä.
”Asiakaspalvelumme operatiivinen toiminta alkoi datahubin käyttöönotosta. Tarvitsimme uuden palvelukanavan, koska haluamme asiakkaidemme saavuttavan meidät vaivattomasti, heidän tarpeitaan vastaavalla tavalla. Kilpailutuksen kautta ratkaisuksi valikoitui Line Carrier Contact Center”, Arffman sanoo.
Kun siirryimme operatiiviseen toimintaan, halusimme nostaa asiakkaiden palvelukokemusta ja tarjota myös puhelinpalvelukanavan.
Tarve puhelinpalvelujärjestelmälle syntyi halusta kehittää asiakaskokemusta ja palvella asiakkaita paremmin.
”Taustalla oli pitkä Datahub-projekti, jonka aikana palveltiin asiakkaita tikettipalvelun kautta. Kun siirryimme operatiiviseen toimintaan, halusimme nostaa asiakkaiden palvelukokemusta ja tarjota myös puhelinpalvelukanavan.”
Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto onnistui nopeassa aikataulussa
Järjestelmän hankinta on pitkä prosessi, joka vaatii yhteistoimintaa asiakkaan ja toimittajan välillä. Arffmanin mukaan yhteistyö on sujunut hienosti.
”Olemme olleet hyvin tyytyväisiä yhteistyöhön. Meille on tärkeää, että palveluntarjoaja pystyy kehittämään meidän ja asiakkaidemme tarpeita vastaavan palvelukokonaisuuden. Olemme erittäin iloisia Line Carrierin ja ASG:n asenteesta ja kyvykkyydestä kehittää palvelua meidän tarpeiden mukaisesti.”
Kehitystarpeita ja kysymyksiä on käyty läpi säännöllisissä palavereissa.
”Meillä on kuukausittain yhteistyöpalavereita, joissa on käyty läpi palvelua ja esiin nousseita huomioita, kysymyksiä ja kehitystarpeita. Puhelinpalvelun avaaminen oli meille uusi asia ja olemme tarvinneet tukea monessa vaiheessa. Asiantuntevaa apua on aina ollut tarjolla hyvin joustavasti ja nopeasti”, Arffman sanoo.
Meillä oli varsin tiukka aikataulu palvelun käyttöönotossa, mutta homma toimi ja pysyimme aikataulussa sekä kustannuksissa. Koimme, että prosessi oli hyvin joustava ja aikataulu suunniteltiin asiakkaan tarpeen mukaisesti.
Käyttöönotto tapahtui yhdessä suunnitellussa projektiaikataulussa.
”Meillä oli varsin tiukka aikataulu palvelun käyttöönotossa, mutta homma toimi ja pysyimme aikataulussa sekä kustannuksissa. Koimme, että prosessi oli hyvin joustava ja aikataulu suunniteltiin asiakkaan tarpeen mukaisesti.”
Yhteistyö toimittajan ja asiakkaan välillä varmistaa onnistumisen
Yhteistyö on vasta alussa, sillä työ ei lopu järjestelmän käyttöönottoon. Minna Arffman kehuu käyttöönoton jälkeistä toimintaa.
”Tässä vaiheessa olemme vasta yhteistyön alkutaipaleella, mutta olemme pitäneet tavasta hoitaa asiakkuutta myös käyttöönoton jälkeen. Yhteistyö toimii ja tuntuu siltä, että meitä kuunnellaan. Palvelua rakennetaan ja skaalataan meidän tarpeiden mukaisesti.”
Line Carrier Contact Center tuo Datahubin asiakaspalvelutyöhön monia hyötyjä, kuten parempaa asiakaskokemusta, laajemman palveluvalikoiman, työnteon tehokkuutta sekä monipuoliset kehitys- ja raportointimahdollisuudet.
”Sovellus on toiminut luotettavasti ja on erinomainen työkalu. Puhelinpalvelun kautta voidaan tarjota asiakkaille uusi palvelukanava ja parantaa asiakaskokemusta.”
Sovellus on toiminut luotettavasti ja on erinomainen työkalu. Puhelinpalvelun kautta voidaan tarjota asiakkaille uusi palvelukanava ja parantaa asiakaskokemusta.
Datahubin puhelumäärät ovat maltillisia, mutta ne ovat usein pitkiä ja vaativat palveluneuvojilta paneutumista. Contact Center-sovellus mahdollistaa palvelutason seurannan ja raportoinnin.
”Puhelinpalvelussa tehdään paljon perehdytystä ja puhelut ovat pitkiä. Contact Centerin raportoinnin kautta voidaan parantaa palveluaikoja ja resursoida asiakaspalvelijoiden työvuorot tehokkaasti. Puheluiden määrä ja sisältö vastasi melko hyvin suunnitteluvaiheessa tehtyjä ennusteita, joten palvelutaso on vastannut odotuksia.”
Myös etätyö sujuu sovelluksen avulla jouhevasti.
”Mekin olemme hybridimallissa ja palveluneuvojat voivat tehdä työtä osittain etänä. Sovellus on toiminut sekä lähi- että etätyössä mainiosti.”
Fingridin tavoitteena oli käynnistää asiakaspalvelun operatiivinen toiminta nopealla aikataululla, tarjota laajempi palveluvalikoima ja laadukas asiakaskokemus tehokkaasti ja monipuolisilla kehitys- ja raportointimahdollisuuksilla.
Ratkaisuksi valikoitui Line Carrier Contact Center.
Tuloksena oli parempi asiakaskokemus, tarpeiden mukainen palvelukokonaisuus, asiantunteva ja joustavasti aikataulutettu käyttöönotto, työntekijäkokemus järjestelmän käytöstä sekä lähi- että etätyössä.
Yhteistyöllä asiakas voittaa
Järjestelmän hankinta ja käyttöönottoprosessi toteutettiin yhteistyössä Line Carrier Oy:n ja ASG – Advanced Solutions Group Oy:n kanssa. Line Carrier ja ASG ovat tehneet yhteistyötä jo yli kymmenen vuotta yhdistäen vahvuuksiaan asiakkaiden tarpeiden tunnistamisessa ja niihin sopivien ratkaisujen toimittamisessa sekä asiakkaiden liiketoiminnan edistämisessä.
Haluaisitko tietää lisää Contact Centeristä tai keskustella, miten voisimme auttaa sinun yritystäsi tehostamaan asiakaspalvelua?
Lue lisää aiheesta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Sähköpostiasiakaspalvelu – Hyvän asiakaskokemuksen kivijalka
Sähköpostiasiakaspalvelu on helppokäyttöinen ja lähes kaikille asiakkaille tuttu viestintäväline.
-
TOP5 asiakaspalvelutyökalut, joilla parannat asiakaskokemusta
Contact Center-järjestelmän toiminnot parantavat asiakaskokemusta ja helpottavat asiakaspalvelutyötä.