Sähköpostiasiakaspalvelu – Hyvän asiakaskokemuksen kivijalka

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Contact center / OneFeed™
Sähköpostiasiakaspalvelu

Sähköpostiasiakaspalvelu on yksi tavallisimmista asiakaspalvelukanavista. Se on asiakkaille helppo käyttää ja yrityksille helppo pystyttää. Suuri määrä sähköposteja voi kuitenkin helposti ruuhkauttaa asiakaspalvelun, jolloin asiakastyytyväisyys kärsii. Kuinka varmistaa hyvä email-asiakaspalvelu? 

Tässä blogissa tarkastellaan viittä avainvinkkiä, jotka auttavat sinua parantamaan sähköpostiasiakaspalvelun laatua ja siten varmistamaan tyytyväisten asiakkaiden kasvavan joukon. 

Riittääkö pelkkä sähköposti, vai tarvitsetko myös muita asiakaspalvelukanavia? 

Sähköpostiasiakaspalvelu on helppokäyttöinen ja lähes kaikille asiakkaille tuttu viestintäväline, mutta se harvoin toimii kovin hyvin yrityksen ainoana viestintäkanavana.  

Tärkeintä on tarjota asiakkaalle viestintävaihtoehdot, jotka tekevät palvelun saamisesta helppoa ja sujuvaa erilaisissa vaihtuvissa tilanteissa. Jos sähköposti on ainoa viestintäkanava, saattaa asiakas helposti mieltää yrityksen asiakaspalvelun vaikeasti saavutettavaksi ja hitaaksi. Jos kiireellisiin asioihin saa apua vain sähköpostitse eikä viesteihin vastata ajoissa, asiakas kokee saaneensa huonoa palvelua.  

Jos kiireellisiin asioihin saa apua vain sähköpostitse eikä viesteihin vastata ajoissa, asiakas kokee saaneensa huonoa palvelua.  

Sen sijaan monikanavainen asiakaspalvelu, jossa hyödynnetään useita viestintäkanavia, antaa asiakkaalle mahdollisuuden ottaa yhteyttä tilanteeseen sopivimmalla tavalla. Esimerkiksi nopeissa kysymyksissä tai kiireisissä tilanteissa sähköposti voi olla liian hidas viestintäkanava, ja sen sijaan puhelin tai chat voivat toimia paremmin.

Sähköposti sen sijaan sopii erinomaisesti esimerkiksi liitteiden lähettämiseen, pidempien kysymysten kysymiseen tai kiireettömään palveluun.  

Lue myös artikkeli Monikanavaisen asiakaspalvelun 4 hyötyä 

Integroi sähköpostit asiakaspalvelujärjestelmään 

Pienyritys tai aloitteleva yrittäjä voi helposti pyörittää sähköpostiasiakaspalvelua tavallisella sähköpostiohjelmalla, mutta heti kun yhteydenottomäärät kasvavat tai sähköpostiliikennettä käsittelee useampi henkilö, voi sähköposteihin vastaaminen muuttua hankalaksi. Viestejä voi jäädä vastaamatta, ja on vaikeaa seurata, kuka asiakkaista on jo saanut vastauksen kysymyksiinsä. Tämä heikentää palvelun laatua, jos vastausajat venyvät tai viestittely on epäselvää.  

Sähköpostilaatikko on helppo integroida osaksi Contact Center-asiakaspalvelujärjestelmää, tikettisovellusta tai monikanavaista OneFeed™ -sovellusta.

Sähköpostilaatikko on helppo integroida osaksi Contact Center-asiakaspalvelujärjestelmää, tikettisovellusta tai monikanavaista OneFeed™ -sovellusta. Hyödyntämällä monikanavaiseen asiakaspalveluun tarkoitettuja työkaluja saat emailit helposti osaksi muuta viestintää ja pystyt käsittelemään sähköpostiliikennettä samassa näkymässä kuin esimerkiksi puheluita, tekstiviestejä tai chat-viestejä.  

Asiakaspalvelujärjestelmä varmistaa, että kaikki sähköpostit tulevat vastatuiksi nopeasti eikä tietoa pääse hukkumaan. Raportointityökalujen avulla voidaan myös seurata asiakaspalvelun nopeutta, palvelutasoa ja muuta analytiikkaa. CRM-integraation avulla sähköposteissa käsitellyt asiakastiedot voidaan siirtää helposti ja vaivattomasti myös asiakastietokantaan.  

Automaatio ja valmiit viestipohjat nopeuttavat email-asiakaspalvelua 

Sähköpostiviestinnässä tulee usein vastaan toistuvia kysymyksiä ja hyvin samankaltaisia tilanteita, kuten reklamaatioita, tilauksia tai ajanvarauksia. Tässä kohtaa valmiit viestipohjat tulevat apuun. Voit laatia valmiita vastausmalleja yleisimmille kysymyksille ja ongelmatilanteille. Näin voit säästää aikaa ja varmistaa, että vastaukset ovat yhdenmukaisia ja ammattimaisia ja säästää asiakaspalveluhenkilöstön aikaa rutiininomaisen sähköpostiliikenteen käsittelyssä.  

Voit käyttää automatisoituja vastausviestejä vahvistaaksesi asiakkaille, että heidän viestinsä on vastaanotettu ja että niihin vastataan pian.

Myös automaatio on tehokas työkalu sähköpostiasiakaspalvelussa. Voit käyttää automatisoituja vastausviestejä vahvistaaksesi asiakkaille, että heidän viestinsä on vastaanotettu ja että niihin vastataan pian. Tämä luo heti vaikutelman siitä, että asiakas on tärkeä, viesti on saapunut perille ja että heidän kysymyksiinsä kiinnitetään huomiota. 

Lisäksi voit hyödyntää automaatiota sähköpostien lajittelussa ja ohjaamisessa oikeille henkilöille tai tiimeille. Automaatio voi myös auttaa seuraamaan sähköpostiasiakaspalvelun suorituskykyä ja tunnistamaan parannusmahdollisuuksia. 

omnichannel asiakaspalvelukanavat 1

Nopeat vastausajat varmistavat hyvän asiakaskokemuksen 

Nopeat vastausajat ovat asiakkaille usein erittäin tärkeitä. Kun asiakas lähettää sähköpostin, hän odottaa saavansa vastauksen kohtuullisen ajan kuluessa, esimerkiksi vuorokauden sisällä. Tavoittele siis mahdollisimman nopeita vastausaikoja. Automatisoiduissa vastausviesteissä voi olla hyvä ilmoittaa, mikä on sähköpostien keskimääräinen vastausaika, ja kehottaa kiireellisissä asioissa ottamaan yhteyttä esimerkiksi puhelimitse.  

Nopean vastauksen lisäksi kohtelias ja ammattimainen kirjoitusasu antavat yrityksestä positiivisen kuvan. Tekstimuotoisessa viestinnässä asiakas ei pysty näkemään tai kuulemaan asiakaspalvelijan ilmeitä tai äänensävyä, joten neutraali, selkeä ja kohtelias kirjoitustyyli on erityisen tärkeää väärinkäsitysten välttämiseksi.  

Asiakkaat odottavat myös ongelmanratkaisua nopeasti ja tehokkaasti. Asiakkaan kysymys, toive tai ongelma pitäisi pyrkiä ratkaisemaan mahdollisimman nopeasti yhteydenoton jälkeen ja välttää pitkällistä sähköpostien pallottelua asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä.  

Muistilista: parempi sähköpostiasiakaspalvelu näillä vinkeillä 

  1. Hyödynnä asiakaspalvelujärjestelmää sähköpostien käsittelyssä 
  2. Automatisoi rutiininomaiset vastaukset  
  3. Käytä valmiita viestipohjia sähköpostiasiakaspalvelun nopeuttamiseen 
  4. Panosta nopeisiin vastausaikoihin 
  5. Huolehdi selkeästä ja kohteliaasta kirjoitustyylistä 
  6. Pyri ratkaisemaan asiakkaan ongelma mahdollisimman nopeasti 

Etsitkö ratkaisuja sähköpostiasiakaspalvelun tehostamiseen? Autamme mielellämme! Varaa ilmainen kartoitus yhteydenottolomakkeella:

Lue myös