IVR-valikko on väsymätön asiakaspalvelija – Miten IVR toimii ja mihin sitä käytetään?

Asiakaspalvelu / Artikkelit / Contact center / Operaattoripalvelut / Puhelinvaihde
palvelunumerot yritykselle

Olet varmasti soittanut puhelinpalveluun ja kuullut fraasin ”paina yksi, jos haluat palvelua suomeksi”. IVR-valikko eli Interactive Voice Response on asiakaspalvelun työkalu, joka lyhentää jonotusaikoja ja parantaa asiakaskokemusta.  

IVR-valikko eli interaktiivinen puhevalikko on asiakaspalvelun työkalu, joka nopeuttaa asiakaspalvelua ja parantaa asiakaskokemusta. Se on väsymätön asiakaspalvelija, jonka avulla asiakkaiden yhteydenotot voidaan ohjata oikeaan paikkaan ja säästää samalla aikaa ja vaivaa.  

Tässä artikkelissa kerromme, miten IVR-valikko toimii ja mihin kaikkeen sitä voi käyttää.  

Miten IVR-valikko toimii? 

IVR on interaktiivinen puhevalikko, jonka avulla soittaja voi ohjailla puhelua haluamaansa suuntaan joko puhelimen näppäimillä tai puhumalla. Soittaja kuulee puhelimessa nauhoitteen, joka ohjaa soittajaa tekemään valintoja tarpeensa mukaan.  

Tavallisesti käytössä on näppäinvalikko, jossa numerovalinnalla voidaan valita erilaisia palveluntarjoajan asettamia vaihtoehtoja. Valintojen perusteella puhelut reititetään oikeille henkilöille tai oikeaan palvelujonoon. 

IVR-valikko tarjoaa paremman asiakaskokemuksen 

Helposti saavutettava asiakaspalvelu on hyvän asiakaskokemuksen kivijalka.  

IVR:n avulla asiakkaiden on helpompi löytää etsimänsä palvelu, sillä kaikki asiakaspalvelukontaktit voidaan yhdistää yhteen palvelunumeroon, jossa IVR-valikko johdattelee asiakkaat oikeaan paikkaan. Näin asiakkaiden ei itse tarvitse käyttää aikaa siihen, että he etsivät yrityksen nettisivuilta oikeaa puhelinnumeroa.   

Asiakkaalta voidaan puhevalikon avulla kerätä paljon tietoa jo ennen puhelinkeskustelun alkamista.

Asiakkaalta voidaan puhevalikon avulla kerätä paljon tietoa jo ennen puhelinkeskustelun alkamista. Näin puhelinkeskusteluissa päästään nopeammin asiaan, puheluiden käsittelyajat lyhenevät ja päivän aikana ehditään auttamaan entistä useampaa asiakasta. 

IVR-valikkoon voidaan yhdistää takaisinsoitto- eli callback-palvelu, joka varmistaa sen, että kaikkiin asiakkaisiin otetaan yhteyttä. IVR-valikon avulla asiakasta voidaan pyytää valitsemaan, haluaako hän jäädä puhelujonoon vai jättää soittopyynnön, jolloin hänelle soitetaan myöhemmin takaisin. Tämä lyhentää asiakaspalvelun puhelujonoja ja parantaa asiakaskokemusta, sillä takaisinsoiton avulla asiakkaat pääsevät itse valitsemaan miten he haluavat palvelua. 

Tehokkaampi asiakaspalvelu äänivalikolla 

IVR-valikko nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua, sillä asiakkaat voivat puhelimessa jonottamisen sijaan kertoa heti äänivalikossa lisätietoa palveluntarpeestaan.  

IVR-valikko nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua, sillä asiakkaat voivat puhelimessa jonottamisen sijaan kertoa heti äänivalikossa lisätietoa palveluntarpeestaan.  

IVR-valikon avulla voidaan kerätä tietoa monista asioista. Tyypillisiä esimerkkejä ovat esimerkiksi palvelukielen valinta tai asiakaspalvelun tarpeen luokitteleminen esimerkiksi tilauksiin, ajanvarauksiin ja reklamaatioihin. Valikkoon voidaan kuitenkin rakentaa suurempiakin kokonaisuuksia, joiden avulla asiakkaalta voidaan kerätä kattavia ennakkotietoja asiakaspalvelua varten. 

IVR-valikossa voidaan myös palvella asiakkaita nauhoitteiden avulla. Valikkoon voidaan tallentaa vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin tai ohjata asiakas täyttämään tilaus- tai palautelomake yrityksen verkkosivuilla.  

Missä IVR-valikkoa voidaan käyttää? 

IVR-valikko voidaan yhdistää moniin eri puhelinasiakaspalvelun ratkaisuihin. Line Carrier tarjoaa monipuoliset asiakaspalvelun ratkaisut kaikenkokoisille yrityksille. Ratkaisumme palvelevat esimerkiksi liikkuvaa työtä tekeviä, useissa toimipisteissä työskenteleviä, ja ison asiakaspalvelutiimin työllistäviä yrityksiä.  

Kun IVR-valikko otetaan käyttöön, se suunnitellaan asiakasyrityksen tarpeiden mukaan yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa. Line Carrier tarjoaa asiakkailleen ammattimaista apua äänivalikon suunnitteluun siten, että se tehostaa asiakaspalvelua parhaalla mahdollisella tavalla.  

Äänivalikko voidaan yhdistää Line Carrierin laajaan palvelutarjontaan: 

  • Yritys- ja palvelunumerot: yrityksen kaikki palvelut voidaan yhdistää yhden helposti muistettavan numeron alle, josta IVR-valikko ohjaa asiakkaan oikealle henkilölle. 
  • Mobiilivaihde: Helppokäyttöisen Mobiilivaihteen avulla asiakaspuhelut voidaan helposti ja ketterästi jakaa organisaation kesken. Mobiilivaihteeseen voidaan aktivoida IVR-valikko, joka jakaa puhelut vaihteen käyttäjien kesken.  
  • Contact Center: Kokonaisvaltainen asiakaspalvelujärjestelmä yhdistää puhelut ja monikanavaisen asiakaspalvelun myös sähköpostissa ja chatissa.  
  • Ulkoistetun asiakaspalvelun resurssit: Kun yritykseen tulee paljon kontakteja, voi vaihteen ja asiakaspalvelun hoitamisesta muodostua taakka. Sisaryhtiömme DialOk:n tarjoamat ulkoistetun asiakaspalvelun resurssit voidaan yhdistää asiakaspalvelukokonaisuuteen.  
Etsitkö ratkaisuja yrityksesi asiakaspalvelun tehostamiseen? Kerro meille tarpeistasi ja autamme mielellämme! 

Lue lisää asiakaspalvelun tehostamisesta