Monikanavaisen asiakaspalvelun 4 hyötyä – Contact Center ja monikanavaisuus

Monikanavaisuus on asiakaspalvelussa nykypäivänä yhä tavallisempaa. Yhä useampi yritys haluaa palvella asiakkaitaan puhelimen lisäksi esimerkiksi sähköpostissa, chatissa tai sosiaalisessa mediassa.

Yritykset voivat nykyään hoitaa asiakaspalvelua useissa eri kanavissa, kuten chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa. Asiakaspalvelijat auttavat asiakkaille tarjoamaan saumattoman asiakaskokemuksen eri kanavien kautta. Monikanavaiseen asiakaspalveluun panostaminen auttaa yrityksiä tehostamaan asiakaspalveluaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Monikanavainen asiakaspalvelu tuottaa yrityksille kuitenkin myös haasteita, ja kaikkien asiakaskontaktien keskittäminen yhteen kanavaan saattaa houkutella. Monikanavaisuudella on kuitenkin paljon etuja.

Tässä artikkelissa kerromme, mitä ovat monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt ja miksi monikanavaisuuteen satsaaminen kannattaa. Lue myös artikkelimme Omnichannel asiakaspalvelu, joka avaa terminologiaa paremmin.

Miksi monikanavaisuus asiakaspalvelussa kannattaa?

Tavoitettavuus eri kanavien avulla

Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa yrityksesi tavoitettavuutta ajasta ja paikasta riippumatta. Kanavat tukevat toisiaan ja mahdollistavat yhteydenoton myös illalla, yöllä tai viikonloppuisin. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä eri kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa, chatissa tai sosiaalisessa mediassa. Asiakaspalvelijat voivat hoitaa yhteydenottoja tehokkaasti eri kanavissa.

Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa yrityksesi tavoitettavuutta ajasta ja paikasta riippumatta.

Jos puhelinpalvelu ei ole auki, asiakas voi lähettää sähköpostia tai esimerkiksi keskustella chatbotin kanssa verkkosivustolla.  Jos yritys tarjoaa palvelua vain tiettyinä päivinä tai tiettyyn aikaan ja vain puhelimitse, saattaa asiakas siirtyä etsimään nopeampaa palvelua muualta. Onko sinun yritykselläsi varaa jättää palvelematta kiinnostuneita asiakkaita?

Saavutettavuus useissa eri kanavissa

Monissa kanavissa palveleminen tarkoittaa sitä, että useampi asiakas pystyy ottamaan yritykseen yhteyttä itselleen sopivalla tavalla.

Esimerkiksi puhelin on arvokas yhteydenottoväline niille, joille internetin käyttö ei ole niin sujuvaa. Tarjoamalla useita yhteydenottokanavia varmistat sen, että palvelun saaminen on kaikille asiakkaillesi helppoa.

Saumaton asiakaspalvelu toimii tehokkaasti kanavien välillä, jolloin tiedon siirtyminen eri kanavien välillä on sujuvaa ja asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä.

Lisää kauppaa

Eri asiakaspalvelukanavilla on erilaisia vahvuuksia, ja asiakkaat suosivat eri kanavia erilaisissa tilanteissa.

Puhelimessa halutaan usein asioida silloin kun kysymykseen tarvitaan nopea vastaus, ja sähköposti taas mahdollistaa liitteiden lähettämisen esimerkiksi reklamaatiotilanteissa. Asiakaspalveluchatissa asiakkaat voivat kysyä nopeita kysymyksiä verkkokaupassa ostotapahtuman yhteydessä. Somessa asiakkaat voivat antaa palautetta tai reagoida yrityksesi mainoksiin.

Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa sen, että voit olla yhteydessä asiakkaaseesi tiiviimmin ostopolun eri vaiheissa. Kun asiakas saa aina vastauksen kysymyksiinsä, hän pysyy yrityksesi asiakkaana eikä karkaa toiselle palveluntarjoajalle. Tämä luo uusia tilaisuuksia rakentaa positiivista asiakaskokemusta, sitouttaa asiakasta ja loppujen lopuksi tehdä lisää myyntiä.

Hyvä asiakaskokemuksen tarjoaminen eri kanavissa perustuu oikeaan tietoon asiakkaan tarpeista.

Parempi asiakaskokemus

Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa palvelua ajasta ja paikasta riippumatta, eikä pelkkä virka-aikaan auki oleva puhelinpalvelu enää riitä. Tarjoamalla monikanavaista, helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua rakennat positiivista imagoa ja sitoutat asiakkaasi.

Monikanavainen asiakaspalvelu tehostaa palvelua, sillä asiakkaat voivat valita itselleen sopivimman vaihtoehdon eri kanavien joukosta.

Contact Center -asiakaspalvelujärjestelmällä monikanavainen asiakaspalvelu helposti

Contact Center -järjestelmän avulla yritys voi tehostaa asiakaspalveluaan ja tarjota parempaa palvelua.

Monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttaminen voi olla vaikeaa, jos asiakaspalveluresursseja on rajallisesti. Kun viestejä tulvii useista eri kanavista, voivat vastausajat venyä pitkiksi ja asiakastiedot hukkua siiloihin eri palvelukanavien välille. Huonosti toteutettu monikanavaisuus voi johtaa heikentyvään asiakaskokemukseen ja asiakaspalveluresurssien hukkaamiseen. Tehokas monikanavainen asiakaspalvelu vaatii oikeiden työkalujen ja teknologioiden hyödyntämistä, jotta nämä haasteet voidaan ratkaista.

Kun viestejä tulvii useista eri kanavista, voivat vastausajat venyä pitkiksi ja asiakastiedot hukkua siiloihin eri palvelukanavien välille.

Ratkaisu monikanavaisen asiakaspalvelun tehokkaaseen toteuttamiseen on Line Carrier Contact Center -asiakaspalvelujärjestelmä. Pilvipohjainen Contact Center -sovellus yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen helppokäyttöiseen näkymään ja varmistaa sen, että jokainen asiakas saa arvoistaan palvelua. Asiakaspalvelijoiden koulutus on avainasemassa monikanavaisen asiakaspalvelun toimivuudessa, sillä se varmistaa, että henkilöstö osaa hyödyntää käytössä olevia työkaluja ja vastata asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti.

Järjestelmä auttaa tiedon siirtymisessä saumattomasti kanavien välillä ja asiakaspalvelijat voivat hyödyntää tätä tehokkaasti asiakaspalvelun arjessa. Näin Contact Center tehostaa asiakaspalvelua: esimerkiksi kaikki asiakastiedot ovat helposti saatavilla ja asiakaspalvelijat voivat palvella asiakkaita sujuvasti eri kanavissa ilman tiedon katkeamista.

Contact Center ratkaisee monta ongelmaa:

• Ei enää asiakastietojen siiloutumista useisiin eri palvelukanaviin
• Yhteydenottoja ei jää vastaamatta, kun kaikki yhdistyvät kanavasta riippumatta samaan sovellukseen
• Tiedonsiirto asiakaspalvelijoiden välillä helpottuu – tieto pysyy tallessa, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi
• Asiakkaita voi palvella paikkariippumattomasti toimistolla, kotona tai vaikkapa mökillä
• Ei raskaita asennuksia tai erityisiä laitteita – vain tietokone tai mobiililaite ja sankakuulokkeet riittävät
• Kustannuksia säästyy, sillä tarkka tieto kontaktien määrästä ja laadusta mahdollistaa asiakaspalvelutyön tehostamisen
• Integraatiot mahdollistavat asiakastietojen viemisen reaaliajassa myös CRM- ja tikettijärjestelmiin

Kiinnostaako asiakaspalvelun tehostaminen? Lue lisää Contact Centeristä.