Monikanavainen asiakaspalvelu on nykypäivänä yhä tavallisempaa. Yhä useampi yritys haluaa palvella asiakkaitaan puhelimen lisäksi esimerkiksi sähköpostissa, chatissa tai sosiaalisessa mediassa.
Monikanavainen asiakaspalvelu tuottaa yrityksille kuitenkin myös haasteita, ja kaikkien asiakaskontaktien keskittäminen yhteen kanavaan saattaa houkutella. Monikanavaisuudella on kuitenkin paljon etuja. Tässä artikkelissa kerromme, mitä ovat monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt ja miksi monikanavaisuuteen satsaaminen kannattaa.
Miksi monikanavainen asiakaspalvelu kannattaa?
Tavoitettavuus
Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa yrityksesi tavoitettavuutta ajasta ja paikasta riippumatta. Kanavat tukevat toisiaan ja mahdollistavat yhteydenoton myös illalla, yöllä tai viikonloppuisin. Jos puhelinpalvelu ei ole auki, asiakas voi lähettää sähköpostia tai esimerkiksi keskustella chatbotin kanssa verkkosivustolla.
Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa yrityksesi tavoitettavuutta ajasta ja paikasta riippumatta.
Jos yritys tarjoaa palvelua vain tiettyinä päivinä tai tiettyyn aikaan ja vain puhelimitse, saattaa asiakas siirtyä etsimään nopeampaa palvelua muualta. Onko sinun yritykselläsi varaa jättää palvelematta kiinnostuneita asiakkaita?
Saavutettavuus
Monissa kanavissa palveleminen tarkoittaa sitä, että useampi asiakas pystyy ottamaan yritykseen yhteyttä itselleen sopivalla tavalla.
Esimerkiksi puhelin on arvokas yhteydenottoväline niille, joille internetin käyttö ei ole niin sujuvaa. Tarjoamalla useita yhteydenottokanavia varmistat sen, että palvelun saaminen on kaikille asiakkaillesi helppoa.
Lisää kauppaa
Eri asiakaspalvelukanavilla on erilaisia vahvuuksia, ja asiakkaat suosivat eri kanavia erilaisissa tilanteissa.
Puhelimessa halutaan usein asioida silloin kun kysymykseen tarvitaan nopea vastaus, ja sähköposti taas mahdollistaa liitteiden lähettämisen esimerkiksi reklamaatiotilanteissa. Asiakaspalveluchatissa asiakkaat voivat kysyä nopeita kysymyksiä verkkokaupassa ostotapahtuman yhteydessä. Sosiaalisessa mediassa asiakkaat voivat antaa palautetta tai reagoida yrityksesi mainoksiin.
Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa sen, että voit olla yhteydessä asiakkaaseesi tiiviimmin ostopolun eri vaiheissa. Kun asiakas saa aina vastauksen kysymyksiinsä, hän pysyy yrityksesi asiakkaana eikä karkaa toiselle palveluntarjoajalle. Tämä luo uusia tilaisuuksia rakentaa positiivista asiakaskokemusta, sitouttaa asiakasta ja loppujen lopuksi tehdä lisää myyntiä.
Parempi asiakaskokemus
Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa palvelua ajasta ja paikasta riippumatta, eikä pelkkä virka-aikaan auki oleva puhelinpalvelu enää riitä. Tarjoamalla monikanavaista, helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua rakennat positiivista imagoa ja sitoutat asiakkaasi.
Contact Center -asiakaspalvelujärjestelmä helpottaa monikanavaista asiakaspalvelua
Monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttaminen voi olla vaikeaa, jos asiakaspalveluresursseja on rajallisesti. Kun viestejä tulvii useista eri kanavista, voivat vastausajat venyä pitkiksi ja asiakastiedot hukkua siiloihin eri palvelukanavien välille.
Kun viestejä tulvii useista eri kanavista, voivat vastausajat venyä pitkiksi ja asiakastiedot hukkua siiloihin eri palvelukanavien välille.
Ratkaisu monikanavaisen asiakaspalvelun tehokkaaseen toteuttamiseen on Line Carrier Contact Center -asiakaspalvelujärjestelmä. Pilvipohjainen Contact Center -sovellus yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen helppokäyttöiseen näkymään ja varmistaa sen, että jokainen asiakas saa arvoistaan palvelua.
Contact Center ratkaisee monta ongelmaa:
- Ei enää asiakastietojen siiloutumista useisiin eri palvelukanaviin
- Yhteydenottoja ei jää vastaamatta, kun kaikki yhdistyvät kanavasta riippumatta samaan sovellukseen
- Tiedonsiirto asiakaspalvelijoiden välillä helpottuu – tieto pysyy tallessa, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi
- Asiakkaita voi palvella paikkariippumattomasti toimistolla, kotona tai vaikkapa mökillä
- Ei raskaita asennuksia tai erityisiä laitteita – vain tietokone tai mobiililaite ja sankakuulokkeet riittävät
- Kustannuksia säästyy, sillä tarkka tieto kontaktien määrästä ja laadusta mahdollistaa asiakaspalvelutyön tehostamisen
- Integraatiot mahdollistavat asiakastietojen viemisen reaaliajassa myös CRM- ja tikettijärjestelmiin
Kiinnostaako asiakaspalvelun tehostaminen? Lue lisää Contact Centeristä täältä:
Lue lisää artikkeleita asiakaspalvelusta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Asiakaspalvelutiimin johtaminen
Asiakaspalvelutyössä esihenkilöllä on tärkeä rooli. Lue artikkelistamme, mitä asiakaspalvelun johtamisessa tulisi ottaa huomioon.
-
Mikä on SMS Gateway?
Tekstiviestiasiakaspalvelu SMS Gatewayn kautta mahdollistaa nopean ja luotettavan kommunikaation.