Kun tukipyynnöt lisääntyvät, sähköposti ei enää riitä.
Sama viesti voi koskea kadonnutta salasanaa, laskutusasiaa, toimituskysymystä tai asiakkaan reklamaatiota. Kaikki ovat tärkeitä, mutta niiden käsittelylogiikka ei ole aina sama. Siksi moni yritys pohtii, millainen tikettijärjestelmä it-tuki -tarpeisiin sopii – ja voiko sama ratkaisu palvella myös asiakaspalvelua.
Lyhyt vastaus on: kyllä voi, kun järjestelmä tukee riittävän joustavasti erilaisia palveluprosesseja.
IT-tuki ja asiakaspalvelu lähestyvät toisiaan. Molemmissa tarvitaan selkeä tapa vastaanottaa, luokitella, priorisoida, ratkaista ja raportoida yhteydenottoja. Ero syntyy ennen kaikkea siitä, millaisia pyyntöjä käsitellään, millä mittareilla onnistumista seurataan ja millaista kokemusta käyttäjälle tai asiakkaalle halutaan tuottaa.
Mitä tikettijärjestelmä tarkoittaa IT-tuessa?
IT-tuessa tikettijärjestelmä toimii usein service desk -työn ytimenä. Sen tehtävänä on varmistaa, että tekniset häiriöt, käyttöoikeuspyynnöt, laiteongelmat ja ohjelmistokysymykset eivät jää yksittäisten sähköpostien tai Teams-viestien varaan.
Tyypillisiä IT-tuen tikettejä ovat esimerkiksi:
- Käyttäjä ei pääse kirjautumaan järjestelmään
- Uusi työntekijä tarvitsee käyttöoikeudet
- Ohjelmisto ei toimi odotetusti
- Laite pitää vaihtaa tai huoltaa
- Sisäinen järjestelmä aiheuttaa häiriön liiketoiminnalle
IT-tuessa tiketin arvo syntyy erityisesti jäljitettävyydestä. Kuka otti asian vastaan? Kenelle se ohjattiin? Milloin ongelma ratkaistiin? Toistuuko sama häiriö usein?
Kun kaikki tieto löytyy yhdestä paikasta, IT-tiimi voi priorisoida työnsä vaikutuksen mukaan eikä sen perusteella, kuka kysyy kovimpaan ääneen.
Kun kaikki tieto löytyy yhdestä paikasta, IT-tiimi voi priorisoida työnsä vaikutuksen mukaan eikä sen perusteella, kuka kysyy kovimpaan ääneen.
Miten tikettijärjestelmä toimii asiakaspalvelussa?
Asiakaspalvelussa tikettijärjestelmän rooli on hieman erilainen. Siellä tiketti ei ole vain sisäinen työpyyntö, vaan osa asiakaskokemusta.
Asiakkaan näkökulmasta tärkeintä on, että asia etenee sujuvasti. Hänen ei pitäisi joutua selittämään samaa asiaa uudelleen, vaikka kanava vaihtuisi sähköpostista chatiin tai puhelimeen. Asiakaspalvelijalle taas olennaista on nähdä kokonaiskuva: aiemmat keskustelut, asiakkaan tiedot, avoimet pyynnöt ja mahdolliset vastausmallit yhdessä näkymässä.
Line Carrier Tiketti tukee sähköisten asiakaskontaktien käsittelyä useissa kanavissa, kuten sähköpostissa, SMS-viesteissä, chatissa ja WhatsAppissa. Yhteydenotoista muodostuu tikettejä, joita voidaan ohjata tiimeille automaattisesti. Asiakaspalvelija näkee asiakkaan aiemmat keskustelut ja voi hyödyntää vastausmalleja työn nopeuttamiseksi.
Lue lisää Whatsapin käytöstä asiakaspalvelussa ”WhatsApp Business asiakaspalvelu – mitä, miksi ja miten?”
IT-tuki ja asiakaspalvelu – samat perusperiaatteet, eri painotukset
Sekä IT-tuessa että asiakaspalvelussa tikettijärjestelmä tuo tekemiseen rakennetta. Yhteisiä tarpeita ovat esimerkiksi:
- Yhteydenottojen keskittäminen yhteen näkymään
- Tikettien luokittelu ja priorisointi
- Vastuuhenkilön tai tiimin määrittäminen
- SLA-seuranta eli palvelulupausten mittaaminen
- Raportointi käsittelyajoista ja määristä
- Tietämyskannan hyödyntäminen toistuvissa kysymyksissä
Ero on painotuksessa.
IT-tuessa korostuvat usein häiriön vaikutus liiketoimintaan, käyttöoikeudet, sisäinen tehokkuus ja tekninen ratkaisuprosessi. Asiakaspalvelussa korostuvat asiakaskokemus, vastausnopeus, viestinnän laatu ja palvelun tasalaatuisuus eri kanavissa.
Hyvä tikettijärjestelmä ei pakota näitä tarpeita samaan muottiin. Sen sijaan se antaa yritykselle mahdollisuuden rakentaa työnkulut, tiimit, palveluajat, raportit ja tietämyskannan oman toiminnan mukaan.
Milloin sama järjestelmä sopii molempiin?
Sama tikettijärjestelmä voi palvella sekä IT-tukea että asiakaspalvelua silloin, kun yrityksellä on tarve hallita erilaisia pyyntöjä järjestelmällisesti mutta ilman raskasta järjestelmäviidakkoa.
Tämä on erityisen hyödyllistä pk- ja keskisuurille yrityksille, joissa IT, asiakaspalvelu, laskutus ja myynti saattavat käsitellä asiakas- ja tukipyyntöjä osittain samoissa kanavissa. Kun pyynnöt ohjautuvat oikeille tiimeille automaattisesti, työ ei kasaannu yksittäisille henkilöille eikä asiakas jää odottamaan vastausta väärään postilaatikkoon.
Line Carrier Tiketissä voidaan hyödyntää esimerkiksi työnkulkuja, tunnisteita, mukautettuja kenttiä, raportointia, työajan kirjausta, tyytyväisyyskyselyitä ja tietämyskantaa. Lisäksi AI-apuri voi auttaa vastausviestien luonnostelussa ja tekstin muokkaamisessa haluttuun muotoon.
Mitä kannattaa huomioida järjestelmää valitessa?
Kun etsit yrityksellesi ratkaisua hakusanalla tikettijärjestelmä it-tuki, älä arvioi järjestelmää vain IT-tuen tämänhetkisen tarpeen perusteella. Mieti myös, voiko sama alusta auttaa asiakaspalvelua, myyntiä tai muita tiimejä tulevaisuudessa.
Kiinnitä huomiota ainakin näihin kysymyksiin:
- Saako eri kanavat, kuten sähköpostin, chatin ja WhatsAppin, samaan näkymään?
- Voiko tikettejä ohjata automaattisesti oikeille tiimeille?
- Näkyvätkö aiemmat keskustelut helposti asiakaspalvelijalle tai tukihenkilölle?
- Voidaanko SLA-tavoitteita, käsittelyaikoja ja tyytyväisyyttä raportoida?
- Tukeeko järjestelmä tietämyskantaa ja valmiita vastausmalleja?
- Onko käyttöönotto selkeä ja yrityksen tarpeisiin mukautuva?
Tikettijärjestelmä ei ole vain IT:n työkalu
Moderni tikettijärjestelmä yhdistää teknisen tuen järjestelmällisyyden ja asiakaspalvelun palvelukokemuksen. Se auttaa yritystä näkemään, mitä asiakkaat ja käyttäjät todella kysyvät, missä palvelu ruuhkautuu ja miten toimintaa voidaan kehittää.
Kun IT-tuen ja asiakaspalvelun prosessit lähestyvät toisiaan, myös järjestelmävalinnoissa kannattaa katsoa kokonaisuutta. Oikea ratkaisu ei ainoastaan kerää tikettejä, vaan auttaa ratkaisemaan ne nopeammin, laadukkaammin ja läpinäkyvämmin.
Line Carrier Tiketti tarjoaa yrityksellesi joustavan tavan hallita yhteydenottoja eri kanavista, seurata palvelulupauksia ja kehittää asiakaspalvelun sekä tukitoimintojen arkea yhdellä selkeällä ratkaisulla.
Voisiko teidän yrityksessänne IT-tuen ja asiakaspalvelun arki hyötyä samasta selkeästä näkymästä?
Lue lisää artikkeleita
-
Line Carrierin AI-kehitys, osa 2: AI-apuri Line Carrierin tikettijärjestelmässä
AI-apuri tikettijärjestelmässä nopeuttaa asiakaspalvelua ja tukee viestintää – Line Carrierin vastuullinen tekoälyratkaisu auttaa asiantuntijaa, ei korvaa.
-
Puheluiden litterointi – miksi yrityksesi arvokkain data syntyy asiakaskeskusteluissa
Puheluiden litterointi tekee asiakaskeskusteluista arvokasta liiketoimintadataa. Kehitä asiakaspalvelua, kouluta tekoälyä ja tunnista kehityskohteet ajoissa.
-
Miten hallita asiakaskokemusta, kun kanavat (chat, puhelut, meili) pirstoutuvat?
Miten hallita asiakaskokemusta monikanavaisessa asiakaspalvelussa? Lue, miten keskitetty järjestelmä parantaa laatua ja tehokkuutta.
-
Miten varmistat, ettei yksikään asiakaspyyntö jää vastaamatta?
Asiakaspyynnöt saapuvat monesta kanavasta, mutta niiden hallinnan ei tarvitse olla hajanaista. Tiketöintijärjestelmä kokoaa yhteydenotot yhteen näkymään, selkeyttää vastuut ja auttaa varmistamaan, että jokainen pyyntö käsitellään ajallaan.
-
Vasteajat tiketöintijärjestelmässä – näin SLA:t eivät jää vain lupauksiksi
Vasteajat tiketöintijärjestelmässä vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen ja tehokkuuteen. Opi määrittelemään realistiset SLA:t ja pitämään ne.
-
Line Carrierin AI-kehitys, osa 1: Puheen litterointi asiakaspalvelun tukena
Line Carrierin AI-kehitys tuo puheen litteroinnin osaksi asiakaspalvelua – turvallisesti, hyödyllisesti ja ihmistä tukien.
