WhatsApp Business asiakaspalvelu – mitä, miksi ja miten?

WhatsApp Business kiinnostaa nyt yrityksiä. Asiakkaat odottavat yrityksiltä nopeaa ja ketterää viestintää. Sen myötä myös odotukset asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa ja pikaviestimissä on kasvanut. WhatsApp on helppo tapa tavoittaa asiakkaat siellä, missä he viettävät aikaansa eli puhelimella.

WhatsAppin lisääminen osaksi monikanavaista asiakaspalvelua on helppoa, mutta miten se tapahtuu ja miksi WhatsApp Business asiakaspalvelu kannattaa?

Mikä on WhatsApp Business ja miksi siitä on hyötyä?

Metan omistama WhatsApp on kenties yksi suosituimmista pikaviestisovelluksista, ja se tarjoaa yrityksille mahdollisuuden tarjota asiakaspalvelua WhatsApp Business-palvelunsa kautta.

WhatsApp on älylaitteilla käytettävä laiteriippumaton pikaviestisovellus, jota voidaan käyttää viestien lähettämiseen käyttäjien välillä. WhatsAppissa pystyy tekstin lisäksi lähettämään kuvia, videoita, GIF-animaatioita, ääniviestejä, soittamaan puheluita ja videopuheluita, jakamaan omia yhteystietoja tai oman sijainnin.

WhatsApp on kuluttajakäyttäjille ilmainen, mutta yrityksille sen käytöstä koituu jonkun verran kustannuksia.

Miksi WhatsApp Business asiakaspalvelu?

WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on suurella osalla ihmisistä aktiivisessa käytössä myös vapaa-ajalla. Sovelluksen suosio on kiistaton, sillä se oli koko 2010-luvun kolmanneksi ladatuin sovellus.

WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on suurella osalla ihmisistä aktiivisessa käytössä myös vapaa-ajalla.

WhatsApp Business tarjoaa mahdollisuuden päästä läheiseen kontaktiin asiakkaiden kanssa ja tarjota asiakaspalvelua juuri siinä kanavassa, missä asiakkaat viettävät eniten aikaansa. Tämä voi madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä yritykseen, kun asiakaspalvelun saamiseksi ei tarvitse hakeutua muihin viestintäkanaviin.

Yrityksessä asiointi WhatsAppin välityksellä koetaan vaivattomaksi, nopeaksi ja helpoksi tavaksi ottaa yhteyttä. Henkilökohtaisuus tarjoaa mahdollisuuden keskustelevalle dialogille asiakkaan kanssa. Tämä tuo mahdollisuuksia esimerkiksi lisämyyntiin tai asiakaspalautteen keräämiseen.

WhatsApp Businessin käytön hyötyjä:

Vaivaton ja suora yhteydenottokanava yritykseen
Nopea, henkilökohtainen ja mutkaton viestintä
Asiakkaat voivat lähettää viestejä ja tiedostoja suoraan puhelimestaan
Asiakkaat voivat aloittaa keskustelun ja palata siihen helposti, kun heille sopii
Tuttu ja luotettavaksi koettu sovellus suurelle käyttäjäkunnalle
Mahdollisuus lähettää markkinointi- ja massaviestejä asiakkaille

Millaisille yrityksille WhatsApp Business sopii?

WhatsApp Business asiakaspalvelu tarjoaa erinomaisen matalan kynnyksen lisäkanavan etenkin kuluttajaliiketoiminnan parissa toimiville yrityksille. Tärkeää on pohtia, onko WhatsApp käytössä omalla asiakaskunnalla, ja kokeeko asiakaskunta sovelluksen sopivaksi tavaksi olla yhteydessä yritykseen.

WhatsApp Business asiakaspalvelu tarjoaa erinomaisen matalan kynnyksen lisäkanavan etenkin kuluttajaliiketoiminnan parissa toimiville yrityksille.

WhatsApp asiakaspalvelu sopii lähtökohtaisesti kaiken kokoisille yrityksille. Etenkin pienille ja keskisuurille yrityksille WhatsApp Business voi olla erinomainen tapa viestiä asiakkaiden kanssa nopeasti ja mutkattomasti. Jos asiakasviestien määrä on hyvin suuri, tulee eteen kysymys viestitulvan hallinnasta. Tällöin on tärkeää priorisoida hyödyllisimmät asiakaspalvelukanavat ja panostaa työkaluihin, jotka helpottavat viestikanavien hallintaa.

Miten WhatsApp Business otetaan käyttöön?

WhatsApp Businessin yhdistäminen yrityksen asiakaspalveluun on helpointa osana asiakaspalvelujärjestelmää tai tiketöintijärjestelmää, joka mahdollistaa WhatsApp-viestinnän integroinnin samaan näkymään muiden palvelukanavien kanssa. Tämä nopeuttaa ja helpottaa viesteihin vastaamista, asiakastietojen hallintaa sekä asiakaspalvelun raportointia.

Miksi WhatsApp kannattaa integroida asiakaspalvelujärjestelmään?

Ei sovelluksesta toiseen pomppimista
Hyödynnä asiakashistoria myös muista kanavista
Yhdistetty raportointi kaikista palvelukanavista
Hallitse viestitulva ja varmista että kaikkiin viesteihin vastataan
Tallenna asiakastiedot keskitetysti yhteen paikkaan
Helppo käyttöönotto yhdessä asiantuntevan kumppanin kanssa

WhatsApp Business voidaan integroida Line Carrier Contact Centeriin sekä Tikettiin yhtenä palvelujonona ja näin asiakaspalvelu voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden kanavien (esimerkiksi puhelut, tekstiviestit ja email) kanssa.

Asiakaspalveluagentit saavat kattavan näkyvyyden asiakkaan profiiliin ja yhteydenottohistoriaan kanavasta riippumatta – ja voivat siten palvella asiakkaita entistä paremmin. Asiakaspalvelun hyödynnettävissä ovat myös WhatsApp Businessin osalta kaikki Contact Centerin toiminnallisuudet, kuten raportointi. 

Lue miten Line Carrierin sisaryrityksen DialOk:n asiakas A-Katsastus Group on hyödyntänyt WhatsApp Business kanavaa ajoneuvokatsastusten varauksessa.

Monikanavainen asiakaspalvelu puhelimessa, WhatsAppissa ja chatissa – A-Katsastuksen asiakastarina