Jopa 5000 asiakaskontaktia päivässä – Line Carrier Contact Center käytössä Avacan vastauskeskuksissa 

Asiakaspalvelu / Artikkelit / Contact center
Avaca ja Contact Center

Line Carrier Contact Center on pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka skaalautuu ketterästi niin pienen kuin suurenkin asiakaspalvelutiimin tarpeisiin. Jatkuvassa käyttäjätestauksessa ja kehityksessä auttaa sisaryhtiömme Avaca, sillä Contact Center on Avacan asiakaspalvelukeskusten tärkein työkalu.  

Sisaryhtiömme Avaca toteuttaa ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon palveluita vastauskeskuksissa Turussa, Oulussa ja Kuhmossa.  

Avacan Turun konttorilla työskentelevä site manager Lotta Alivuotila tietää, miten Line Carrier Contact Center toimii käytännössä. Tässä jutussa Alivuotila kertoo Contact Centerin käyttökokemuksia Avacan asiakaspalvelutyön arjesta.

Sata asiakaspalveluagenttia ja jopa 5000 asiakaspalvelukontaktia päivässä 

Line Carrier Contact Center -järjestelmä on pääasiallinen työkalu noin sadalle Avacan ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon työntekijälle.  

Avacan suuren asiakaspalvelutiimin käytössä Contact Center pääsee todelliseen testiin.  

Järjestelmän kautta käsitellään päivittäin noin 3000–5000 monikanavaista asiakaspalvelukontaktia puhelimessa, chatissa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa. Käytössä on yli sata puhelujonoa, joiden kautta Avacan eri asiakasyritysten palvelukontaktit ohjautuvat asiakaspalvelijoille. 

Järjestelmän kautta käsitellään päivittäin noin 3000–5000 monikanavaista asiakaspalvelukontaktia. Käytössä on yli sata puhelujonoa, joiden kautta Avacan eri asiakasyritysten palvelukontaktit ohjautuvat asiakaspalvelijoille. 

Järjestelmä on ollut Avacan käytössä jo useita vuosia, eli käyttökokemuksia on kertynyt jo pitkältä ajalta. Tällä hetkellä käytössä on Contact Center -sovelluksen tuorein pilvipohjainen selainversio sekä VOP Monipuolinen välittäjänäkymä -lisäominaisuus.  

Pääkäyttäjä hallitsee asiakaspalvelujärjestelmän käyttöä 

Suuressa ulkoistetun asiakaspalvelun kokonaisuudessa Contact Centerin pääkäyttäjä on tärkeässä roolissa. Pääkäyttäjän toiminnallisuuksien avulla useiden eri yritysten asiakaspalvelusta koostuvaa kokonaisuutta voidaan hallita jouhevasti.   

Useita eri asiakasyrityksiä palvelevassa asiakaspalvelutiimissä kontaktijonot ohjaavat yhteydenotot oikeille asiakaspalvelijoille. Jonoihin voidaan määritellä vastaustavat, viestipohjat sekä infolinkit taustatietoihin, jotka helpottavat vaihtuvien asiakkuuksien palvelemista. Jonokohtaisesti jokaiselle asiakkuudelle voidaan säätää myös jonotusajat, tiedotteita, raportoitavia kontaktisyitä sekä odotusmusiikkia.  

”Admin voi hallinnoida mitä asiakkuuksia kenelläkin agentilla on ja säätää niiden tärkeysjärjestystä. Kun täytyy esimerkiksi valmistautua johonkin sesonkiin, voidaan tietyt asiakkuudet priorisoida kaikkein korkeimmalle ja ne ajavat jonossa muiden kontaktien ohitse”, Alivuotila kertoo.  

Pääkäyttäjä saa kontaktihistorian ja raportointinäkymän kautta kattavan kuvan asiakaspalvelun tapahtumista sekä kontakti-, jono- että agenttiperusteisesti. 

”Kontaktihistoria on hyödyllinen, sillä sieltä nähdään tasan tarkkaan kaikki asiakaspalvelun läpi kulkeneet kontaktit. Jos puheluita on nauhoitettu, niitä voidaan myös kuunnella. Tarkistamme säännöllisesti esimerkiksi asiakkaidemme reklamaatioihin liittyviä tietoja puhelutallenteilta.” 

Myös esimiestyö ja asiakaspalvelutiimin resurssien hallinta helpottuu Contact Center-järjestelmän avulla.

Myös esimiestyö ja asiakaspalvelutiimin resurssien hallinta helpottuu Contact Center-järjestelmän avulla. Esimiehet pystyvät katsomaan sovelluksesta agenttien tilatiedot ja seuraamaan esimerkiksi taukoja ja niiden syitä. Statistiikan avulla saadaan yleiskuva agenttien saatavuudesta kullakin hetkellä.  

Asiakaspalveluagentit hoitavat kontakteja monikanavaisesti yhdessä näkymässä 

Avacan palveluun kuuluu monikanavainen asiakaspalvelu asiakasyrityksen haluamissa kanavissa. Tavallisimpia kanavia ovat puhelin ja sähköposti, mutta sen lisäksi Avacan asiakaspalvelijat hoitavat yhteydenottoja myös asiakaspalveluchatissa ja tekstiviestillä. 

Yksi Line Carrier Contact Centerin hyvistä puolista on monikanavaisuus.

”Yksi Line Carrier Contact Centerin hyvistä puolista on monikanavaisuus. Sama asiakaspalveluagentti voi hoitaa puheluita, chatia ja vaikkapa sähköposteja helposti saman työpäivän aikana ilman jatkuvaa sovelluksesta toiseen pomppimista. Tämä nopeuttaa työntekoa paljon”, Alivuotila sanoo. 

Asiakaspalveluagentin jononäkymästä asiakaspalvelija näkee omien palvelujonojensa tilanteen reaaliajassa.  

”Jononäkymässä on keskimääräinen jonotusaika, jonossa olevien kontaktien määrä, maksimijonotusaika sekä linjoilla olevien vapaiden agenttien määrä. Asiakaspalvelijat pysyvät koko ajan kartalla jonon tilanteesta.” 

Vaihdepalveluita hoitaville agenteille Contact Centerin VOP Monipuolinen välittäjänäkymä-lisäpalvelu on erittäin tärkeä työkalu. VOPin avulla vaihteenhoitajat voivat nopeasti etsiä tietoja ja välittää yhteydenottoja oikeille henkilöille asiakasorganisaatioissa. 

”Vaihteenhoito on nopeatempoista työtä, jossa vaihteenhoitaja hakee yhteystiedot ja yhdistää puhelun eteenpäin. VOP on tähän erittäin toimintavarma työkalu”, Alivuotila kertoo. 

Asiakaspalveluagentit kirjautuvat Contact Center -järjestelmään omilla tunnuksillaan suoraan verkkoselaimessa.  

Asiakaspalvelijoiden on helppo tehdä asiakaspalvelutyötä myös etänä.

”Asiakaspalvelijoiden on helppo tehdä asiakaspalvelutyötä myös etänä. Asiakaspalvelija voi käyttää kotona läppäriä ja toimistolla pöytätietokonetta, eikä konetta tarvitse kanniskella kodin ja konttorin välillä”, Alivuotila sanoo.  

Line Carrier Contact Center on käytössä myös Fingrid Datahub Oy:llä. Klikkaa alta ja lue siitä, miten järjestelmän käyttö ja käyttöönotto sujui Datahubilla.

Contact Center sopii monen kokoiselle yritykselle 

Contact Centeriä kehitetään jatkuvasti Avacalta ja asiakkailtamme saatujen käyttäjäkokemuksien perusteella. Line Carrier Contact Center skaalautuu näppärästi erilaisten yritysten tarpeisiin, oli kyseessä sitten pieni tai suuri asiakaspalvelutiimi. Siihen voidaan yhdistää myös Line Carrier Mobiilivaihde, joka mahdollistaa ketterän puheluiden käsittelyn myös liikkuvassa työssä. 

Jos haluat tietää lisää Contact Centeristä, ota yhteyttä! 

Lue Line Carrierin asiakaskokemuksia