Mikä on contact center?

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Contact center
contact center sovellus

Mikä on contact center? Contact center tarkoittaa keskitettyä asiakasviestinnän yksikköä, jossa käsitellään asiakaspalvelun, myynnin ja asiakasviestinnän kontakteja useissa eri kanavissa. Contact center voi koostua muutaman hengen asiakaspalvelutiimistä tai olla suuri, kymmenien agenttien muodostama asiakaspalveluyksikkö.  

”Ennen vanhaan” contact center tunnettiin usein nimellä call center, sillä nimensä mukaisesti siellä käsiteltiin pääosin puhelinasiakaspalvelua.  

Nykyaikainen contact center on monikanavainen ja kattava asiakaspalvelukeskus, joka huolehtii yhteydenpidosta sekä puhelimessa, tekstiviestillä, chatissa, sähköpostissa että somekanavissa.  

Contact center on asiakkaan kohtaamispinta yritykseen 

Contact center voi käsitellä asiakkaalta yritykselle (inbound) tai yritykseltä asiakkaalle (outbound) suuntautuvia yhteydenottoja, joiden sisältö vaihtelee yrityksestä toiseen. Ne voivat olla esimerkiksi asiakaspalvelupyyntöjä, reklamaatioita ja ajanvarauksia tai puhelinmyyntiä, asiakaskartoituksia ja asiakastutkimuksia.  

Contact center on usein se paikka, jossa asiakas kohtaa yrityksen henkilökohtaisesti. Siksi contact centerin työllä on suuri merkitys. Sujuvat asiakaskohtaamiset rakentavat positiivista asiakaskokemusta, joka saa asiakkaat palaamaan jatkossakin yrityksen palveluiden pariin. 

Contact center on usein se paikka, jossa asiakas kohtaa yrityksen henkilökohtaisesti.

Asiakkaat haluavat nykyään palvelua monissa eri kanavissa. Yrityksiä lähestytään myös sosiaalisen median viesteissä ja kommenteissa sekä sähköpostilla ja chatissa. Mikäli vastausta ei kuulu, asiakas voi siirtyä etsimään palvelua muualta. Tämä asettaa haasteita contact centerille, sillä asiakaspalvelijoiden on pystyttävä seuraamaan yhteydenottoja ja vastaamaan nopeasti monissa eri kanavissa.  

Katso video Line Carrier Contact Center-sovelluksesta alta!

Line Carrier Contact Center tuo asiakaspalvelun yhteen pilvipohjaiseen verkkosovellukseen 

Jotta monikanavainen asiakaspalveluyksikkö voi toimia tehokkaasti, se tarvitsee käyttöönsä contact center-sovelluksen.  

Line Carrier Contact Center on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuo yhteen sovellukseen puhelut, tekstiviestit, chatin, sähköpostin ja somekanavat.  

Kaikkien asiakaspalvelukanavien yhdistäminen samaan sovellukseen mahdollistaa sen, ettei yksikään yhteydenotto jää huomiotta. Asiakaspalvelijoiden työaikaa ei kulu eri kanavien välillä liikkumiseen, asiakastietojen etsimiseen tai vastaamattomien yhteydenottojen selvittelyyn.  

Pilvipohjainen verkkosovellus mahdollistaa aidosti paikkariippumattoman työn myös asiakaspalvelussa. Sovellus ei vaadi kalliita investointeja laitteisiin tai hankalia asennuksia, vaan sitä voi käyttää helposti ja nopeasti tietokoneen tai mobiililaitteen verkkoselaimessa missä vain, milloin vain.  

Pilvipohjainen verkkosovellus mahdollistaa aidosti paikkariippumattoman työn myös asiakaspalvelussa.

Line Carrier Contact Center mahdollistaa myös asiakaspalvelun resurssien ja laadun kehittämisen tietoon perustuen.  

Voit suunnitella työvuorot kiireisimpien asiakaspalveluaikojen mukaan, jolloin kustannuksia säästyy eivätkä ruuhkahuiput huononna palvelun tasoa. Asiakaspalvelun mittarit antavat tietoa siitä, miten asiakaspalvelu toimii, mikä kaipaa kehitystä ja millaista apua asiakkaat tarvitsevat. Näin voit palvella asiakkaitasi entistä paremmin, nopeammin ja tehokkaammin.   

Contact Center-sovellus on perusominaisuuksiltaan laaja ja monipuolisesti kustomoitava. Lisäominaisuudet täydentävät sen vastaamaan yrityksen yksilöllisiä tarpeita. Monipuoliset integraatiorajapinnat mahdollistavat Line Carrier Contact Centerin yhdistämisen yrityksen omiin tiketti- ja CRM-järjestelmiin, jotka tehostavat asiakaspalvelun, myynnin sekä markkinoinnin työtä.  

Lue lisää blogeja