Mikä on contact center? Contact center on monikanavainen asiakaspalveluratkaisu, joka kokoaa puhelut, chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median yhteen järjestelmään. Tässä artikkelissa kerromme selkeästi, mikä on contact center, miten se eroaa call centeristä ja miksi se on yrityksille elintärkeä asiakaskokemuksen kannalta.
Miten contact center eroaa call centeristä?
”Ennen vanhaan” contact center tunnettiin usein nimellä call center, sillä nimensä mukaisesti siellä käsiteltiin pääosin puhelinasiakaspalvelua.
Nykyaikainen contact center on monikanavainen ja kattava asiakaspalvelukeskus, joka huolehtii yhteydenpidosta sekä puhelimessa, tekstiviestillä, chatissa, sähköpostissa että somekanavissa.
Contact center on asiakkaan kohtaamispinta yritykseen
Contact center voi käsitellä asiakkaalta yritykselle (inbound) tai yritykseltä asiakkaalle (outbound) suuntautuvia yhteydenottoja, joiden sisältö vaihtelee yrityksestä toiseen. Ne voivat olla esimerkiksi asiakaspalvelupyyntöjä, reklamaatioita ja ajanvarauksia tai puhelinmyyntiä, asiakaskartoituksia ja asiakastutkimuksia.
Contact center on usein se paikka, jossa asiakas kohtaa yrityksen henkilökohtaisesti. Siksi contact centerin työllä on suuri merkitys. Sujuvat asiakaskohtaamiset rakentavat positiivista asiakaskokemusta, joka saa asiakkaat palaamaan jatkossakin yrityksen palveluiden pariin.
Contact center on usein se paikka, jossa asiakas kohtaa yrityksen henkilökohtaisesti.
Asiakkaat haluavat nykyään palvelua monissa eri kanavissa. Yrityksiä lähestytään myös sosiaalisen median viesteissä ja kommenteissa sekä sähköpostilla ja chatissa. Mikäli vastausta ei kuulu, asiakas voi siirtyä etsimään palvelua muualta. Tämä asettaa haasteita contact centerille, sillä asiakaspalvelijoiden on pystyttävä seuraamaan yhteydenottoja ja vastaamaan nopeasti monissa eri kanavissa.
Katso video Line Carrier Contact Center-sovelluksesta alta!
Line Carrier Contact Center tuo asiakaspalvelun yhteen pilvipohjaiseen verkkosovellukseen
Jotta monikanavainen asiakaspalveluyksikkö voi toimia tehokkaasti, se tarvitsee käyttöönsä contact center-sovelluksen.
Line Carrier Contact Center on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuo yhteen sovellukseen puhelut, tekstiviestit, chatin, sähköpostin ja somekanavat.
Kaikkien asiakaspalvelukanavien yhdistäminen samaan sovellukseen mahdollistaa sen, ettei yksikään yhteydenotto jää huomiotta. Asiakaspalvelijoiden työaikaa ei kulu eri kanavien välillä liikkumiseen, asiakastietojen etsimiseen tai vastaamattomien yhteydenottojen selvittelyyn.
Pilvipohjainen verkkosovellus mahdollistaa aidosti paikkariippumattoman työn myös asiakaspalvelussa. Sovellus ei vaadi kalliita investointeja laitteisiin tai hankalia asennuksia, vaan sitä voi käyttää helposti ja nopeasti tietokoneen tai mobiililaitteen verkkoselaimessa missä vain, milloin vain.
Pilvipohjainen verkkosovellus mahdollistaa aidosti paikkariippumattoman työn myös asiakaspalvelussa.
Line Carrier Contact Center mahdollistaa myös asiakaspalvelun resurssien ja laadun kehittämisen tietoon perustuen.
Contact Center ja asiakaskokemus – mitä hyötyjä saat?
Voit suunnitella työvuorot kiireisimpien asiakaspalveluaikojen mukaan, jolloin kustannuksia säästyy eivätkä ruuhkahuiput huononna palvelun tasoa. Asiakaspalvelun mittarit antavat tietoa siitä, miten asiakaspalvelu toimii, mikä kaipaa kehitystä ja millaista apua asiakkaat tarvitsevat. Näin voit palvella asiakkaitasi entistä paremmin, nopeammin ja tehokkaammin.
Contact Center-sovellus on perusominaisuuksiltaan laaja ja monipuolisesti kustomoitava. Lisäominaisuudet täydentävät sen vastaamaan yrityksen yksilöllisiä tarpeita. Monipuoliset integraatiorajapinnat mahdollistavat Line Carrier Contact Centerin yhdistämisen yrityksen omiin tiketti- ja CRM-järjestelmiin, jotka tehostavat asiakaspalvelun, myynnin sekä markkinoinnin työtä.
Lue lisää blogeja
-
Asiakaspalvelujärjestelmän valinta – 6 tärkeää kriteeriä yrityksellesi
Oikea asiakaspalvelujärjestelmä parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa tiimisi työtä – katso 6 tärkeää valintakriteeriä pk-yrityksille.
-
Näin onnistut asiakaspalvelujärjestelmän vaihdossa
Opas asiakaspalvelujärjestelmän valintaan ja vaihtoon – asiantuntijan vinkit sujuvaan käyttöönottoon ja asiakastiedon hallintaan.
-
Tuo palvelu lähemmäs asiakkaitasi – WhatsApp Business osaksi Contact Centeriä
Asiakkaat odottavat saavansa palvelua niissä kanavissa, joissa ovat muutenkin aktiivisia. WhatsApp on suosittu viestintäsovellus kuluttajakäytössä, mutta tiesitkö että voit valjastaa sen myös asiakaspalvelusi kanavaksi?