Z-sukupolvi ei soita – asiakaspalvelukanavien kehitys haastaa yritykset

Puhelumäärät ovat laskeneet merkittävästi viime vuosina, ja erityisesti Z-sukupolvi suosii muita viestintäkanavia. Asiakaspalvelukanavien kehitys on ollut viime vuosina huimaa. Onko yrityksesi asiakaspalvelu valmis vastaamaan näihin muutoksiin? 

Puhelumäärien lasku puhuttelee tilastojen valossa 

Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin julkaisemien tilastojen mukaan sekä kiinteän verkon että mobiiliverkon puheluminuuttien määrä on ollut laskussa jo pitkään. Kiinteän verkon puhelinliittymien määrä on pudonnut dramaattisesti, ja puhelujen osuus kaikesta viestinnästä on jatkuvassa laskussa. 

Vuonna 2023 mobiiliverkon puheluminuutteja soitettiin yhteensä noin 3,6 miljardia minuuttia, mikä on yli 20 % vähemmän kuin viisi vuotta aiemmin. Samalla viestintäsovellusten, kuten WhatsAppin ja muiden OTT-palveluiden käyttö on lisääntynyt jyrkästi, erityisesti nuorempien käyttäjäryhmien keskuudessa. 

Tämä trendi korostaa selkeästi, että asiakkaiden mieltymykset ovat siirtymässä yhä vahvemmin digitaalisiin ja tekstipohjaisiin kanaviin, joissa vuorovaikutus tapahtuu joustavasti ilman reaaliaikaista puhetta.

Sukupolvien viestintätavat: Z-sukupolvi erottuu 

Z-sukupolvi, eli noin vuosina 1997–2012 syntyneet, on kasvanut digitaalisessa ympäristössä, jossa viestintä tapahtuu pääasiassa tekstipohjaisesti ja mobiililaitteiden kautta. He suosivat viestintäkanavia, kuten WhatsApp, Instagram, Snapchat ja muut pikaviestipalvelut, jotka mahdollistavat nopean ja tehokkaan viestinnän ilman puheluita. 

Tämä eroaa merkittävästi aiemmista sukupolvista, jotka ovat tottuneet käyttämään puhelinta ensisijaisena viestintävälineenä. Z-sukupolvi arvostaa viestinnässä nopeutta, tehokkuutta ja mahdollisuutta kommunikoida omassa tahdissaan. 

Sopeuta asiakaspalvelukanavasi vastaamaan asiakkaidesi toiveita 

Yritysten on tärkeää tunnistaa nämä muutokset viestintätavoissa ja sopeuttaa asiakaspalvelukanavansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Asiakaspalvelustrategia tulisi aina suunnitella asiakaslähtöisesti, ei sen perusteella mikä yrityksen omasta näkökulmasta tuntuu helpoimmalta.

Monikanavainen asiakaspalvelu, joka sisältää esimerkiksi chat-palvelut, WhatsAppin ja tekstiviestit tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden valita itselleen sopivin viestintätapa. 

Yritysten on tärkeää tunnistaa nämä muutokset viestintätavoissa ja sopeuttaa asiakaspalvelukanavansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia.

Line Carrier tarjoaa yrityksille useita vaihtoehtoja asiakasviestinnän modernisointiin. Palveluvalikoimaamme kuuluvat: 

• Verkkosivustolle integroitavat chat-palvelut, jotka mahdollistavat reaaliaikaisen keskustelun asiakkaiden kanssa. 

• WhatsApp Business -integraatio, jonka avulla yritykset voivat palvella asiakkaitaan tutussa ja luontevassa viestintäkanavassa. 

• Tekstiviestipalvelut, jotka sopivat monipuolisesti erilaisiin viestintä tarpeisiin kuten nopeisiin ilmoituksiin ja muistutuksiin. Tutustu SMS-viestipalveluumme.

• IP-pohjaiset puheluratkaisut, jotka yhdistävät modernin tekniikan ja tarvittaessa myös perinteisen puhelinpalvelun. 

Nämä ratkaisut auttavat yrityksiä vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin tehokkaasti, henkilökohtaisesti ja ajasta tai paikasta riippumatta. 

Tällainen lähestymistapa ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan myös lisää tehokkuutta ja saavutettavuutta. Esimerkiksi reaaliaikaiset chat-palvelut voivat nopeuttaa ongelmanratkaisua, ja viestintä sovellusten kautta mahdollistaa joustavan asiakaspalvelun myös ruuhka-aikoina. 

Asiakaspalvelukanavien kehitys vaatii hallintaa – miten viestit pidetään hallussa? 

Monikanavaisuus tuo mukanaan haasteen: miten varmistaa, että asiakaspalvelu pysyy laadukkaana ja vastaukset ripeinä, vaikka yhteydenottoja tulee useista eri kanavista? Avain on asiakaspalvelujärjestelmissä, jotka kokoavat kaikki viestit yhteen hallittavaan näkymään. 

Kun kaikki keskustelut – olipa kyseessä WhatsApp-viesti, chat, sähköposti tai tekstiviesti – löytyvät samasta paikasta, asiakaspalvelutiimi voi reagoida tehokkaammin ja johdonmukaisemmin. Tämä vähentää riskiä viestien unohtumisesta ja nopeuttaa vastaamista. 

Yhdistetty näkymä helpottaa myös työkuorman hallintaa, selkeyttää priorisointia ja tuo läpinäkyvyyttä vasteaikoihin. Näin asiakaskokemus pysyy sujuvana ja yrityksen palvelu tehokkaana myös monikanavaisessa ympäristössä.  

Lue myös artikkelimme ”Monikanavaisen asiakaspalvelun 4 hyötyä”.

Olisiko aika päivittää asiakaspalvelustrategia? 

Puhelumäärien lasku ja Z-sukupolven viestintätapojen muutos ovat selkeitä merkkejä siitä, että yritysten on aika tarkastella ja päivittää asiakaspalvelustrategiaansa. Tarjoamalla monipuolisia ja moderneja viestintäkanavia yritykset voivat vastata asiakkaidensa tarpeisiin ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. 

Onko yrityksesi valmis kohtaamaan nämä muutokset ja tarjoamaan asiakkailleen viestintäkanavia, joita he todella käyttävät?