Asiakkaat odottavat saavansa palvelua niissä kanavissa, joissa ovat muutenkin aktiivisia. WhatsApp on suosittu viestintäsovellus kuluttajakäytössä, mutta tiesitkö että voit valjastaa sen myös asiakaspalvelusi kanavaksi?
Asiakkaat odottavat yrityksiltä nopeaa ja ketterää viestintää. Yhä useampi toivoo asiakaspalvelua myös sosiaalisen median kanavissa ja pikaviestillä. WhatsApp Business vastaa tähän tarpeeseen.
Yrityksille tämä tuottaa haasteita, kun palvelukanavien määrä kasvaa ja kaikissa kanavissa tuleviin yhteydenottoihin tulisi vastata nopeasti ja ketterästi. Yhtenä ratkaisuna on Contact Center -sovellus, joka mahdollistaa sen, että eri palvelukanavista tuleviin viesteihin vastataan näppärästi yhdessä sovelluksessa.
Lue tarkemmin WhatsAppin yrityksille suunnatuista ratkaisuista (englanniksi).
Tulipa asiakkaan yhteydenotto sitten sähköpostitse, chatissa tai WhatsAppissa – asiakaspalvelija vastaa yhdessä sovelluksessa, aina nopeasti.
WhatsApp Businessin integrointi asiakaspalvelujärjestelmään
WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on monilla muutenkin päivittäisessä käytössä.
Asiakkaiden odotukset pikaviestintäkanavien kautta asioinnissa voivat kuitenkin poiketa muista kanavista. Monesti asiakkaat odottavat saavansa pikaviestintäkanavien kuten WhatsApp Business kautta nopeampia vastauksia, mikä asettaa yritysten asiakaspalvelulle omat vaatimuksensa.
WhatsApp Business -asiakaspalvelua helpottaa keskitetty asiakaspalvelujärjestelmä. Yrityksesi WhatsApp-tili voidaan integroida Line Carrierin Contact Center– tai tiketöinti-järjestelmään. Näin voit tarjota asiakkaillesi palvelua useammassa kanavassa, kuitenkin yhdestä sovelluksesta.
Voimme tuoda integraation avulla Contact Centeriin WhatsApp Business -tilin yhtenä palvelujonona ja näin asiakaspalvelusi voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa. Asiakaspalveluagentit saavat kattavan näkyvyyden asiakkaan profiiliin ja yhteydenottohistoriaan kanavasta riippumatta – ja voivat siten palvella asiakkaita entistä paremmin.
Mitä huomioida WhatsApp Business -integraatiota suunnitellessa?
Integraatioon liittyy muutamia reunaehtoja ja rajoitteita, jotka on hyvä ottaa huomioon jo WhatsApp Business palvelukanavan avaamisen suunnitteluvaiheessa. Osa rajoitteista on WhatsAppin omia.
WhatsApp 24 h -sääntö
- WhatsApp Business -tuotteen oma sääntö, joka rajoittaa yrityksen viestinnän asiakkaan suuntaan 24 h aikaikkunaan asiakkaan viimeisimmästä viestistä.
- Jos asiakkaan viimeisimmästä viestistä on kulunut yli 24 tuntia, ei yritys voi enää vastata asiakkaalle WhatsApp -kanavaa käyttäen.
Tämä WhatsAppin oma sääntö on hyvä tiedostaa palvelun käyttöönottoa suunniteltaessa.
Yli 1 000 kuukausittaisesta keskustelusta lisämaksu
- WhatsApp Business -tilin ensimmäiset 1000 kuukausittaista keskustelua ovat maksuttomia, mutta niiden ylittyessä WhatsApp veloittaa jokaisesta keskustelusta pienen lisämaksun. Keskusteluksi lasketaan 24 h ajanjakso laskettuna yrityksen ensimmäisestä vastauksesta asiakkaan aloittamassa keskustelussa.
Integraatioon liitettyä numeroa ei voi käyttää WhatsApp-puheluihin eikä se ole irrotettavissa palvelusta
- Kun puhelinnumero integroidaan Contact Centeriin, ei kyseistä numeroa voi enää käyttää WhatsApp-puheluihin.
- Kun puhelinnumeron liittäminen Contact Centeriin on vahvistettu, ei numeroa voi enää poistaa tai käyttää WhatsApp-mobiilisovelluksissa.
WhatsApp-sovelluksessa lähetetyt kuvat näkyvät Contact Centerin tiketillä liitteinä
- Asiakaspalvelujärjestelmässä WhatsApp-viestiketjusta syntyy tiketti, ja WhatsApp:ssa lähetetyt kuvat näkyvät Contact Centerissä tiketillä liitetiedostoina. Hyväksyttyjä tiedostomuotoja ovat: mp3, mp4, valokuvat, PDF, Word, Excel sekä PowerPoint.
Edelleen lähetetyt WhatsApp-viestit eivät näy
- Mikäli asiakas lähettää toisen käyttäjän WhatsApp-viestin edelleen WhatsApp-numeroonne, ei edelleen lähetetty viesti näy Contact Centerissä vaan sinne saapuu vain mahdollinen edelleen lähetyksen yhteydessä kirjoitettu saateviesti, mutta ei tietoa siitä, että viestin mukana oli tarkoitus olla myös liiteviesti tai kuva.
Oletko valmis aloittamaan WhatsApp-asiakaspalvelun?
WhatsApp Business voidaan integroida Line Carrier Contact Centeriin yhtenä palvelujonona ja näin asiakaspalvelu voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden kanavien (esimerkiksi puhelut, tekstiviestit ja email) kanssa.
WhatsApp Business -palvelu tarjoaa monia hyödyllisiä ominaisuuksia yritysviestintään, kunhan yllä mainitut rajoitukset ovat tiedossa jo palvelua suunniteltaessa. Nämä rajoitukset huomioiden yritykset voivat tehokkaasti hyödyntää WhatsApp Business -palvelua asiakasviestinnässään.
Lue miten sisaryrityksemme DialOk:n asiakas A-Katsastus hyödyntää WhatsAppia katsastuksien ajanvarauksessa.
WhatsApp Business tarjoaa erinomaisen matalan kynnyksen lisäkanavan etenkin kuluttajaliiketoiminnan parissa toimiville yrityksille. WhatsApp Business kanavan integroituminen osaksi asiakaspalvelujärjestelmää helpottaa kanavan käyttöönottoa, sillä se ei vaadi alkukäynnistyksen lisäksi asiakaspalvelutiimiltä sen kummempia.
Oletko kiinnostunut lisäämään WhatsApp Businessin yhdeksi palvelukanavaksi?
Kerromme mielellämme lisää. Ota yhteyttä, niin keskustellaan!
Lue myös
-
Asiakaspalvelujärjestelmän valinta – 6 tärkeää kriteeriä yrityksellesi
Oikea asiakaspalvelujärjestelmä parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa tiimisi työtä – katso 6 tärkeää valintakriteeriä pk-yrityksille.
-
Näin onnistut asiakaspalvelujärjestelmän vaihdossa
Opas asiakaspalvelujärjestelmän valintaan ja vaihtoon – asiantuntijan vinkit sujuvaan käyttöönottoon ja asiakastiedon hallintaan.
-
WhatsApp Business asiakaspalvelu – mitä, miksi ja miten?
WhatsApp on yksi maailman suosituimmista pikaviestisovelluksista. Joko yrityksesi asiakaspalvelu on WhatsAppissa?