Teknologian rooli asiakaspalvelun tehostamisessa on kasvanut jatkuvasti. Vuosi 2024 on ovella, ja tähän artikkeliin olemme koonneet muutamia tulevaisuuden asiakaskokemuksen trendejä, joita yhä useampi asiakaskokemusjohtaja pohtii vuonna 2024.
Omnichannel – saumaton asiakapaspalvelu kaikissa kanavissa
Asiakaspalvelu ei ole pelkästään monikanavaista, vaan saumattomasti yhtenäistä palvelua kanavasta riippumatta. Nousussa on omnichannel-ajattelu, jossa kokemus on loppuasiakkaalle yhtenäinen kanavasta riippumatta, ja keskustelu voi alkaa eri kanavassa ja jatkua saumattomasti toiseen, jos asiakas niin toivoo.
Monikanavaista asiakaspalvelua halutaan tarjota useissa kanavissa ja yhdessä näkymässä. Etä- ja hybridityön yleistyessä monikanavaisuutta halutaan myös mobiililaitteille, eivätkä yritykset halua olla sidottuja raskaisiin työpöytäohjelmistoihin.
”Monikanavaisuus nostaa päätään useimpien asiakkaiden kanssa työskennellessä. Yritykset haluavat monikanavaista asiakaspalvelua, jonka kokonaisuus on yhtenäinen. Se ei riitä, että puhelut käsitellään tuolla ja chatit täällä, vaan kaikki halutaan käsiteltäväksi yhteen näkymään”, kertoo Line Carrierin teknologiajohtaja Jari Moilanen.
Tekoäly ja automaatio voivat tehostaa asiakaspalvelua
Tekoäly ja automaatio voivat tehostaa asiakaspalvelua esimerkiksi puheentunnistuksen, älykkään puhelun ohjauksen ja chatbottien avulla. Parhaimmillaan tekoäly voi automatisoida useita aikaa vieviä rutiinitöitä ja auttaa yrityksiä tuottamaan entistä parempaa asiakaskokemusta, unohtamatta kuitenkaan henkilökohtaista vuorovaikutusta.
Meidän näkökulmamme on, että tekoäly on renki, ei isäntä.
Line Carrier kehittää tekoälypohjaista puheentunnistustyökalua, jonka avulla asiakaspalvelua voidaan tehostaa ja parantaa. Line Carrierin toimitusjohtaja kommentoi tekoälyä asiakaspalvelussa Kauppalehden kumppaniartikkelissa, joka julkaistiin elokuussa:
”Meidän näkökulmamme on, että tekoäly on renki, ei isäntä. Asiakaspalvelussa on kyse ihmisten palvelemisesta ja ihmisten välisistä kohtaamisista, eikä sen merkitys ei ole katoamassa mihinkään. Tekoäly voidaan valjastaa helpottamaan, tehostamaan ja laadullistamaan asiakaspalvelijan työtä. Lopputuloksena on ensiluokkainen asiakaskokemus, joka ylittää asiakkaan odotukset”, Tarjasalo sanoo.
Integraatiot kiinnostavat yrityksiä
Integraatiot kalenterien, asiakaspalvelujärjestelmien, tiketöinnin ja CRM:n välillä mahdollistavat sujuvan ja nopean omnichannel-asiakaspalvelun. Integraatiot helpottavat ekosysteemin hallintaa, joka on entistä tärkeämpää asiakaspalvelutyökalujen kentän monipuolistuessa. Integraatioiden avulla tiedonjako eri palveluntarjoajien ja järjestelmien avulla helpottuu ja manuaalinen työ vähenee.
Asiakaspalvelutyökalujen integraatiot varmistavat, että kaikilla asiakkaiden kanssa toimivilla on yhteinen näkymä asiakkaan tilanteeseen, olipa kyse lisäpalveluista, laskutuksesta, tiketeistä tai ajanvarauksista.
Asiakaspalvelutyökalujen integraatiot varmistavat, että kaikilla asiakkaiden kanssa toimivilla on yhteinen näkymä asiakkaan tilanteeseen, olipa kyse lisäpalveluista, laskutuksesta, tiketeistä tai ajanvarauksista. Asiakkaan kannalta integraatiot varmistavat sen, että yritys pystyy palvelemaan asiakasta samojen tietojen pohjalta kontaktipisteestä tai toimipaikasta riippumatta, jolloin palvelukokemus on nopeampi ja sujuvampi.
”Ekosysteemin hallinta ja useiden palveluiden yhteensovittaminen ovat hyvin keskeisiä teemoja asiakaspalveluteknologiassa tällä hetkellä. Yrityksellä voi olla käytössä tikettijärjestelmä, CRM, ERP, Microsoft Teams ja joukko muita järjestelmiä, joiden kanssa asiakaspalvelun tulisi pelata yhteen, eivätkä yritykset halua tehdä manuaalista työtä tiedon siirtämiseksi järjestelmien välillä”, kertoo Jari Moilanen.
Ei pelkästään reaktiivista, vaan myös proaktiivista asiakaspalvelua
Tulevaisuuden asiakaskokemukseen kuuluu osana proaktiivisuus: asiakaspalvelu ei enää pelkästään reagoi asiakkaiden tarpeisiin, vaan pyrkii tunnistamaan ne jo ennalta. Proaktiivisuuden avulla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä, sitouttaa asiakkaita ja tehostaa myyntiä.
Proaktiiviseen asiakaspalveluun voidaan hyödyntää tekoälyä. Sen avulla esimerkiksi asiakaspuheluista havaita ongelmatilanteet tai asiakkaan tyytymättömyys jo varhain. Proaktiivinen asiakaspalvelu voi olla automatisoitua reagointia esimerkiksi asiakaskokemuksen mittaridatasta havaittuihin asiakassignaaleihin, mutta myös erittäin henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä.
Puhelimitse toteutettu outbound-asiakkuudenhoito lisää asiakassuhteeseen henkilökohtaisuutta. Esimerkiksi ajanvaraukset tai muistutukset voidaan tehdä puhelimitse, jolloin asiakas kokee tulleensa henkilökohtaisesti huomioiduksi.
Monikanavaisen asiakaspalvelun sudenkuopat – osallistu webinaariin
Line Carrier järjestää 8.11.2023 webinaarin, jossa käymme läpi monikanavaista asiakaspalvelua, omnichannel-ajattelua sekä ratkaisuja monikanavaisen asiakaspalvelun haasteiden selättämiseen. Pohdimme ja keskustelemme sekä johdon että asiakasrajapinnan näkökulmista siihen, miten monikanavainen asiakaspalvelu saadaan toimimaan saumattomasti ja ilman tietokatkoksia.