Asiakastyytyväisyys jopa 98 % – Näin rakennat asiakaspalvelun, joka oikeasti toimii

IT-järjestelmän käyttöönotto on usein vaivalloinen prosessi, jonka päätteeksi niin toimittaja kuin asiakaskin voi huokaista helpotuksesta. Järjestelmä on hankittu ja kaikki valmista, eikö niin?

Sujuva käyttöönotto on kuitenkin vain asiakkuuden alku. Vähintäänkin yhtä tärkeää on huolehtia asiakkaasta myös käyttöönoton jälkeen, jottei lyhyt asiakkuus johda pian palvelun irtisanomiseen. Mutta kuinka huolehtia asiakastyytyväisyydestä ja motivoida asiakaspalvelutiimi erinomaiseen suoritukseen?

Line Carrierilla asiakastyytyväisyys asiakastukeen on jopa 98 %. Luku perustuu automatisoituun asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka lähetetään jokaiselle tukea käyttäneelle asiakkaalle yhteydenoton jälkeen.

Tässä artikkelissa avaamme, miten tähän on päästy – ja mitä voit siitä oppia oman asiakastukesi kehittämiseen.

Asiakaspalvelutiimi, joka tuntee asiakkaansa

Line Carrierin asiakaspalvelutiimi vastaa kokonaisvaltaisesti asiakkaidemme arjen teknisestä tuesta ja palveluiden hallinnasta. Tiimissä hoidetaan tilaukset, palveluiden ratkaisusuunnittelu, toimitukset, käyttäjien tuki sekä asiakkaiden ylläpitotyöt. Asiakkaidemme asiakastyytyväisyys on merkittävästi tiimin työskentelyn ja erinomaisen asenteen ansiota.

Asiakkailla on nimetty vastuuhenkilö, joka tuntee asiakkaan palvelut ja toimintaympäristön. Vastuuhenkilö huolehtii myös siitä, että koko tiimi on ajan tasalla asiakkaan tilanteesta – näin varmistamme saumattoman palvelun jatkuvuuden myös esimerkiksi lomien tai muiden poikkeustilanteiden aikana.

1. Perusasiat kuntoon: asiakas on aina ykkönen

Vaikka kyse on asiakastuesta, asiakastyytyväisyys ei synny teknisistä yksityiskohdista vaan asenteesta. Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja saada asiansa hoidetuksi nopeasti ja vaivattomasti. Tämä edellyttää asiakaspalveluhenkisyyttä, jossa ratkaisukeskeisyys ja selkeä viestintä ovat keskiössä.

Line Carrierilla painotetaan asiakaspalvelijoiden asennetta ja sitoutumista. Tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken toiminnan perusta, ja asiakaspalvelutiimin onnistuminen on koko yrityksen yhteinen tavoite.

2. Henkilökohtainen asiakaspalvelu tekee vaikutuksen

Myös digiaikakauden asiakas arvostaa henkilökohtaista asiakaspalvelua, jossa kysymyksiin saa nopeasti vastauksen ilman sompailua chattibottien ja jonotusmusiikin viidakossa. Jos teknologia tökkii, henkilökohtainen ja inhimillinen asiakaspalvelukokemus tekee vaikutuksen.

Asiakkaamme kehuvat usein tiimin asiakaspalveluasennetta, ongelman ratkaisemista yhdellä yhteydenotolla sekä nopeutta. Mittaamme asiakastyytyväisyyttä asiakkaille lähetettävällä palautekyselyllä joka kuukausi, ja vuonna 2023 tyytyväisyysprosentti oli 98 %. 

3. Systemaattinen seuranta ja kannustimet motivoivat parempaan asiakaspalveluun

Jatkuva palaute on avain palvelun kehittämiseen. Line Carrierilla asiakastyytyväisyyttä mitataan automaattisesti jokaisen tilaus- ja toimitusyhteydenoton jälkeen. Asiakastuen osalta tyytyväisyyskyselyt toteutetaan yhden viikon mittaisina jaksoina kerran kuukaudessa. Tulokset analysoidaan ja niistä opitaan: mitä tehtiin hyvin, missä voidaan parantaa?

Systemaattinen seuranta mahdollistaa nopean reagoinnin poikkeamiin ja antaa asiakaspalvelutiimille konkreettista tietoa onnistumisista. Korkea tyytyväisyysprosentti ei ole sattumaa, vaan seurausta jatkuvasta mittaamisesta ja parantamisesta.

Asiakaspalvelun laadun parantaminen ei ole vain johdon tehtävä. Kun tiimille asetetaan selkeät tavoitteet ja onnistumisista palkitaan, syntyy vahva motivaatiopohja. 

Line Carrierilla asiakaspalvelutiimin tavoitteet on sidottu asiakastyytyväisyyteen, ja seuraamme tarkasti tikettien vastausaikoja. Kaikissa tiimin osa-alueissa tavoitteena on, että asiakkaalle vastataan alle kahden tunnin kuluessa yhteydenotosta – vain silloin tiimi saavuttaa 100 %:n tavoitteen. 

Keskimääräinen ensimmäinen vastausaikamme vuonna 2024 oli 34 minuuttia, eli asiakastukemme vastasi asiakkaan lähettämään yhteydenottoon 34 minuutin kuluessa, ja 42 % yhteydenotoista saatiin ratkaistua jo ensimmäisellä vastauksella.

Asiakastukemme vastasi asiakkaan lähettämään yhteydenottoon 34 minuutin kuluessa, ja 42 % yhteydenotoista saatiin ratkaistua jo ensimmäisellä vastauksella.

Keskimääräinen ratkaisuaika vuorokausitunteina (ei siis palveluajan tunteina) oli vuonna 2024 huikeat 21 tuntia, ja 32 % tukipyynnöistä ratkaistiin alle 2 h kuluttua ensimmäisestä yhteydenotosta.

4. Teknologia tukee ihmistä, ei korvaa sitä

Line Carrierin asiakaspalvelutiimi tekee töitä hybridimallilla, jossa osa tiimistä työskentelee etänä maantieteellisesti eri puolilta Suomea ja osa toimistolta käsin. Monipaikkainen työ ei kuitenkaan ole este hyvälle asiakaskokemukselle, sillä toimiva asiakaspalveluteknologia mahdollistaa sujuvan tiimityön.

Line Carrierilla korostetaan teknologian roolia apuvälineenä – ei esteenä. Asiakaspalvelijat käyttävät työssään Line Carrierin omaa Contact Center -sovellusta sekä tiketöintijärjestelmää, jotka mahdollistavat nopean ja sujuvan asiakaskokemuksen sekä toimistolla että etätyössä.

5. Oppiminen omasta ja asiakkaiden arjesta

Kehitämme ratkaisuja myös omien kokemustemme pohjalta. Oma tukitiimimme käyttää päivittäin samoja työvälineitä, joita tarjotaan asiakkaille.

Myös sisaryhtiömme DialOk:n noin sata asiakaspalvelijaa hyödyntää Contact Center -ohjelmistoa päivittäisessä asiakastyössä. He hoitavat asiakasyritysten sähköposteja, WhatsApp-viestejä ja muita viestintäkanavia samalla tiketöintijärjestelmällä kuin oma asiakaspalvelunsa. Samoin laskutuksessa käytetään samaa järjestelmää aina myynnistä työlaskutukseen asti.

Oman järjestelmämme päivittäisestä käytöstä kertyvä kokemus auttaa meitä kehittämään toimintatapoja, joita hyödynnämme myös asiakaspalveluratkaisujen suunnittelussa omille asiakkaillemme.

Tämän ansiosta ymmärrämme asiakkaidemme tarpeita poikkeuksellisen syvällisesti ja voimme tarjota ratkaisuja, jotka on hiottu toimiviksi käytännön kautta.

Rakennetaan parempaa asiakaspalvelua yhdessä

Asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla mysteeri tai sattumaa. Kun asiakas asetetaan aidosti keskiöön, palvelua mitataan ja kehitetään aktiivisesti ja teknologia tukee ihmistä, syntyy tuloksia.

Luotettavan kumppanin kanssa luot asiakaskokemuksen, joka erottuu edukseen. Tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme tarjoamaan omille asiakkailleen parempaa asiakaskokemusta. Mikäli etsit luotettavaa kumppania asiakaspalvelun kehittämiseen, ota yhteyttä!